이탈 전략

평행채널 이탈 전략 [All about Parallel Channel]

#토미강의 #평행채널 #ParallelChannel #차트강의 #기술적분석
안녕하세요 트레이더 여러분. 토미입니다.
오늘은 추세선 활용하시는 분들이라면 요즘 무조건 숙지해야 할 평행채널( Parallel Channel ) 기법에 대한 자료를 준비해봤습니다. 개인적으로 요즘 차트 분석에 빠져서는 안될 매우 중요한 요소라고 생각하고 매우 유용하게 사용하고 있습니다.

먼저 평행 채널이란 평행(Parallel)하는 두개의 추세선( Trendlines )들로 이루어진 각도(추세)가 존재하는 박스입니다. 두개의 고점과 하나의 저점이 존재한다면, 이탈 전략 혹은 두개의 저점과 하나의 고점이 존재한다면 평행 채널을 작도해볼 수 있습니다. 보편적으로 평행채널 상단(Upper Line)에서는 저항을, 하단(Lower Line)에서는 지지를 기대해볼 수 있습니다. 그리고 채널 상단과 하단의 중간에 위치한 EQ(점선으로 표기)에서도 더 세부적인 지지와 저항이 나오는 모습을 자주 보실 수 있습니다.

평행채널은 고점과 저점을 올려가는 상승채널(Ascending/ Bullish Channel )과 고점과 저점을 내려가는 하락채널(Descending/ Bearish Channel )로 나눌 수 있습니다. 상승 채널은 하방이탈이 나오면 매도 포지션, 하락 채널은 상방돌파가 나오면 매수 포지션을 취해보는 전략이 통상적이라는 건 다들 아실 겁니다. 하지만 상승채널에서 상방돌파가 혹은 하락채널에서 하방이탈이 나올때는 어떻게 대응해야 할까요?

물론 공격적이신 분들은 이탈이 나온 방향으로(상승채널 상방돌파, 하락채널 하방이탈) 추격(돌파) 이후 리테스트(상방돌파 이후 상단 리테스트 매수, 하방이탈 이후 하단 리테스트 매도) 진입을 취해보겠죠. 실제로 이번에 비트코인을 포함한 여러 증시들이 상승채널 상방돌파 이후 상단에서 리테스트가 나와 급상하는 흐름이 자주 출몰했습니다.

하지만 보다 보수적인 성향의 트레이더분들은 약간의 불확실성이 존재해도 가차없이, 일관성 있게 기다리시는 습관을 들이셔야합니다. 가령 빅숏/빅롱을 못 먹거나 버스 놓쳐서 배가 간혹 아플수는 있지만 저희는 조금 더 확률이 높은 자리에서 리스크를 거는 게 중요합니다. 뭐가 맞냐 틀리냐가 아니라 트레이딩 성향 차이 이탈 전략 입니다.

위처럼 상승채널 상방돌파, 하락채널 하방이탈이 나오고 다시 채널 내로 재진입하는 형국이 자주 나오는 모습을 보실 수 있겠습니다. 개인적으로 저는 이렇게 채널 내로 재진입할 때 전 돌파/이탈을 휩소로 간주하고 포지션을 반대로 진입하는 전략이 더 안전한 자리라고 보고 있습니다. 적어도 요즘에는요(나중에 또 장 성향과 변동성 이탈 전략 바뀌면 또 업데이트 해야겠죠).

이렇게 이탈 전략을 적용하려면 평행채널을 정확하게 잘 도출해내는 게 선행되어야겠죠. 근 추세상 평행채널은 적어도 상단에서 2번 그리고 하단에서 2번 이상의 지지와 저항이 나온, 즉 2개 이상의 고점과 저점으로 이루어진 채널이어야지 해당 기법에 높은 신빙성을 부여할 수 있습니다. 더 많은 저점과 고점으로 이루어진 채널일수록, 즉 더 명확한 채널일수록 이탈 여부에 더 의미를 부여할 수 있습니다.

그러면 이만 마치겠습니다.
다들 성투하세요.
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하버드비즈니스리뷰

고 객에게 정기적으로 요금을 청구하는 많은 서비스 기업에는 천 Churn 비율 , 즉 얼마나 많은 고객이 이탈하느냐가 주요 변수로 작용한다 . 천은 많은 경쟁 산업에서 매우 중요한 지표다 . 예를 들어 , 일부 무선통신 사업자는 매월 가입자 3% 를 잃는다 ( 천에 시달리는 다른 기업들로는 보험회사 , 헬스클럽 , 온라인 스트리밍서비스 회사 등이 있다 ). 천 비율이 높은 기업은 일반적으로 이탈하는 고객의 자리를 채우기 위해 마케팅에 막대한 돈을 들인다 . 그런데 새로운 연구 결과에 따르면 이런 경우에 잃어버린 고객을 되찾아오는 전략이 오히려 현명하고 효과적인 방법일 수도 있다 .

조지아주립대 V. 쿠마르 Kumar 마케팅 교수는 ‘ 윈백 win back’ [1] 전략에 관한 연구에서 기업들이 옛 고객에게 마케팅 노력을 집중해야 하는 세 가지 이유를 든다 . 첫째 , 이들은 서비스를 원한다는 점이 이미 입증됐으므로 통화 목록에 있는 임의의 잠재 고객에게 처음 접촉하는 것보다 성공 가능성이 훨씬 높은 대상이다 . 둘째 , 해당 기업에 이탈 전략 대해 잘 알고 있으므로 브랜드를 인지시키거나 서비스 제안 내용을 설명할 필요가 없어 마케팅 비용을 줄일 수 있다 . 셋째 , 가장 중요한 이유이기도 한데 , 최신 기술 , 특히 더 정교해진 고객 데이터베이스 덕분에 기업들은 고객이 처음 서비스에 가입했을 때 어떻게 행동하는지에 관한 정보를 활용함으로써 더 성공적인 윈백 제안을 만들고 , 가장 수익성 있는 이탈 고객을 알아내 집중할 수 있기 때문이다 .

쿠마르와 두 동료는 한 통신회사를 7 년 동안 떠났던 5 만 3000 명이 넘는 고객에 관한 데이터를 분석했다 . 이들은 잃어버린 고객을 되찾는 데 회사가 지속적인 노력을 쏟아 붓도록 돕기 위해 고객이 서비스 가입을 해지하기 전에 어떻게 행동했는지 , 그리고 어째서 해지했는지 분석했다 ( 많은 기업이 떠나는 고객에게 해지하는 이유를 묻는다 ). 그리고 각 고객이 다양한 윈백 제안에 어떻게 반응했는지 , 재가입한 고객이 이후 회사 수익에 얼마나 기여했는지도 분석했다 . 데이터를 분석하면서 그들은 다음 네 가지 질문에 대한 해답을 모색했다 .

특정 고객이 돌아올 가능성은 얼마나 될까 ? 많은 기업에서 잃어버린 고객들을 모두 되찾으려 애쓰지만 , 그러려면 마케팅 비용이 너무 많이 들어가기 마련이다 . 이전 행동에 비춰볼 때 돌아올 성향이 보이는 고객들에게 집중한다면 회사는 더 효율적인 결과를 얻을 수 있다 . 연구진은 다른 사람의 의견을 참조했거나 , 별 불만이 없었거나 , 불만을 가지기는 했지만 만족스럽게 해결된 고객이 가장 안전하고 확실한 대상이라는 사실을 알아냈다 . 또 해지 이유를 갖고 예측할 수도 있다 . 가격에 불만을 품고 떠난 고객은 서비스 품질이 못마땅해 떠난 고객에 비해 돌아올 가능성이 크고 , 해지 사유로 두 가지를 모두 꼽은 고객이 돌아올 가능성이 가장 희박하다 .

쿠마르는 전 세계 통신회사를 방문해 윈백 정책을 살펴보고는 많은 회사가 이 같은 ‘ 성향 모델 propensity models’ 로 실험하고 있음을 알게 됐다 . 하지만 어떤 고객이 되찾아야 할 가치가 있는지 조사하는 회사는 거의 없었다 . 이 문제는 다음 질문들에서 다루기로 하겠다 .

재가입한 고객은 얼마나 오래 머물고 , 얼마나 많은 돈을 쓸까 ? 어차피 몇 달 뒤 떠날 사람을 되찾으려 노력할 이유는 없다 . 그러므로 돌아온 고객이 얼마나 오래 머물지 예측하는 것이 유용하다 . 연구진은 한 번 탈퇴했던 소비자는 두 번째 가입 기간에도 곧 떠나리라고 예상했다 . 하지만 실제로 그들은 전반적으로 더 오래 머물렀으며 , 좋은 조건을 찾아 변덕스러운 이탈 전략 행동을 보이는 유형 , 즉 가격 때문에 떠났던 고객이 가장 오래 머물렀다 . 연구에서 재가입 고객들의 평균적인 ‘ 고객 생애 가치 customer lifetime value’ [ 2] 는 첫 번째 서비스 가입 기간에 1262 달러였던 데 비해 두 번째 기간에는 1410 달러로 증가했다 . 이 결과는 윈백 정책이 지닌 중요한 장점을 잘 말해 준다 .

어떤 고객에게 어떤 제안을 내밀어야 할까 ? 많은 기업이 대동소이한 인센티브를 제공하고 있다 . 한 통신회사는 연구진의 도움을 받아 이전 행동에 비춰볼 때 재가입할 가능성을 지닌 옛 고객 4 만 명을 대상으로 네 가지 고객 유인책을 실험했다 . 한 그룹에는 할인 혜택을 , 다른 그룹에는 무료 프리미엄 케이블 채널 등의 서비스 업그레이드를 제안했다 . 또 다른 그룹에는 할인 혜택과 서비스 업그레이드 두 가지를 모두 제안했다 . 마지막 그룹의 구성원에게는 이전에 해지를 택한 이유에 따라 맞춤형 제안을 했다 . 즉 , 가격 때문에 떠난 고객에게는 할인 혜택을 , 서비스 품질 때문에 떠난 고객에게는 서비스 업그레이드를 제안했다 . 그 결과 , 성공률은 할인과 업그레이드를 함께 제공한 번들 제안이 47% 로 가장 높게 나타났고 , 맞춤형 제안과 할인 혜택 제안이 같은 45% 로 그 뒤를 이었다 . 업그레이드 제안은 41% 로 가장 낮은 성공률을 보였다 .

어떤 윈백 정책의 이탈 전략 수익성이 가장 높을까 ? 어떤 제안이 가장 많은 고객을 유치할 수 있는지를 아는 것만으로는 충분하지 않다 . 각 제안에 소요되는 비용과 수익성을 파악하는 일도 중요하다 . 서비스 업그레이드 제안은 성공률은 가장 낮지만 , 비용 측면에서는 가장 저렴하고 투자수익률 (ROI) 은 가장 높다 . 반면 번들 제안은 성공률은 가장 높지만 , 비용이 가장 많이 드는 데다 ROI 는 가장 낮다 . 쿠마르 교수는 기업들이 항상 수익성을 극대화하는 정책을 선택하지는 않는다고 설명한다 . 많은 기업이 시장점유율을 최우선으로 여기는 산업군에 속해 있기 때문이다 . 그는 유료 가입자로 수익을 올리는 구독형 모델을 가진 많은 기업들에 대해 이렇게 말했다 . “ 월스트리트에서는 고객으로부터 얼마나 많은 수익을 거둬들였나보다 이번 분기에 얼마나 많은 고객을 더 유치했나를 더욱 높게 평가합니다 .” 쿠마르 교수는 근시안적이라고 보기는 하지만 이런 접근방식은 기업들이 이익을 이탈 전략 희생하면서까지 가장 많은 고객을 되찾아올 법한 전략을 활용하는 이유를 설명해 준다 .

하버드비즈니스리뷰

통신사나 케이블 TV 부터 신용카드업체 , 그리고 헬스클럽에 이르기까지 서비스 산업에서의 고객 이탈은 엄청난 손해로 이어진다 . 유럽에서 이동통신 고객 이탈률은 최근 매년 21~38% 에 달한다고 추산된다 .

신규 고객에게 최선의 요금제를 추천함으로써 고객 이탈을 막으려는 노력 ( 비용산정기 같은 각종 도구들 ) 은 거의 효과가 없는 것으로 나타났다 . 도움을 받는다고 해도 복잡한 가격 메뉴를 알아보기 어렵고 많은 사람들이 결국 본인의 필요와 맞지 않는 요금제를 선택하게 된다 . 이런 고객들은 기본 통화 시간을 매번 초과하다가 다른 통신사로 옮기곤 한다 . 따라서 기업에서는 새로운 방침을 동원했다 . 이탈 가능성이 높은 고객을 미리 찾아내 필요에 맞는 요금제를 추천하는 것이다 . 표면상으로는 이렇게 적극적으로 지원하면 기업과 고객 모두에게 이익이 되는 ‘ 윈윈 ’ 으로 귀결돼야 마땅하다 . 서비스 공급업자가 알아서 고객의 돈을 절감할 방법을 찾아준다는데 고객 입장에서는 굳이 그런 제안을 받아들이고 그 업체의 서비스를 계속 이용하지 않을 이유가 없지 않겠는가 ?

그러나 문제는 그렇게 단순하지 않다 . 통신요금을 과도하게 지출하는 고객에게 더 효율적인 요금제를 제안하면 아예 접근하지 않을 때보다 훨씬 더 이탈 가능성이 높아진다 . 컬럼비아대 경영대학원의 에바 아스카르사 Eva Ascarza 외 2 명은 남아메리카 무선 통신업체의 고객 6 만 5000 명을 대상으로 현장 실험을 실시한 결과 , 이러한 결론을 내렸다 . 통신 서비스를 사용하는 패턴을 분석해 기본 통화 시간이 더 긴 상위 요금제로 변경했을 때 이익을 이탈 전략 보는 고객들이 실험 대상이었다 . 이들 중 일부에는 요금제 변경과 추가 우대책인 현금 환급을 제안했고 , 나머지는 연락을 취하지 않았다 . 그로부터 3 개월 뒤 , 통신사로부터 연락을 받은 고객 중 10% 가 서비스를 취소한 반면 대조군의 이탈률은 6.4% 에 그쳤다 . 적극적 개입이 이탈을 막기는커녕 이탈률을 상당히 높인 것이다 .

고객 친화적 활동은 어째서 역효과를 낳았을까 ? 연구자들은 두 가지 설명을 제시한다 . 첫째 , 많은 고객들은 순전히 관성에 의해 차선책에 해당하는 옵션을 그대로 유지한다 . 이들에게 다른 옵션을 고려하도록 유도하면 관성이 사라지면서 기존 서비스 기업뿐만 아니라 경쟁사의 옵션까지 검토하게 된다 . 둘째 , 통화 시간이 초과됐다는 사실을 강조하는 것은 일종의 모닝콜처럼 작용을 하고 , 그 바람에 고객은 인지하지 못했던 초과 지출에 주의를 기울이면서 오히려 서비스를 취소하게 된다 .

그렇다면 고객 이탈 문제를 어떻게 해결해야 할까 ? 아스카르사 연구진은 좀 더 세밀하게 공략대상을 선정한 마케팅 전략을 추천한다 . 무선통신 서비스 이용자를 다양한 요인에 따라 분류하고 각 그룹의 행동 패턴 데이터를 검토한 결과 , 연구자들은 몇 가지 위험 신호를 밝혀냈다 . 예를 들어 , 월 기본 통화량을 심하게 초과했거나 사용량의 변동이 많은 사람들은 요금제 추천 마케팅 캠페인이 끝난 뒤 오히려 자신이 가입한 서비스를 취소할 가능성이 높은 것으로 나타났다 . 사용량 초과분이 많지 않고 상대적으로 꾸준한 사용량을 기록한 고객을 공략대상으로 삼는다면 역효과를 막을 수 있다 .

참고자료 에바 아스카르사 , 라구람 리옌가르 (Raghuram Lyengar), 마틴 슐라이허 (Martin Schleicher), ‘The Perils of Proactive Churn Prevention Using Plan Recommendation: Evidence from a Field Experiment’

DBpia

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본 연구에서는 일반 소비재 제조업이나 유통업과 같이 이탈예측이 상대적으로 까다로운 비계약업종(Non- Contractual Business)에서의 효과적인 이탈고객에 대한 정의와 예측을 가능하게 하는 세 가지의 대수적 모형을 제시하였다. 첫 번째 모형은 고객 개인마다의 평균적인 구매주기를 고려할 수 있는 개인평균구매주기(API: Average Purchasing Interval) 모형, 두 번째 모형은 고객 개인별 구매주기의 최대치를 고려할 수 있는 개인최대구매주기(MPI: Maximum Purchasing Interval) 모형, 마지막으로 세 번째 모형은 고객의 자연구매가 발생할 수 있는 최대의 전제기간을 고려할 수 있는 개인허용구매주기(TPI: Tolerance Purchasing Interval) 모형이다. 이와 같이 고객들의 상대적인 구매주기 패턴을 고려한 이탈 전략 대수적 모형들의 효용성을 검증하기 위해 전체 고객의 평균구매주기를 활용한 이탈예측 모형, BG/NBD 모형 등 고객의 과거 구매행태 정보를 토대로 고객들의 이탈을 예측하고 있는 기존의 비계약업종에서의 이탈예측 모형들과 성과를 비교하였다. 모형 간의 성과를 비교 검증하기 위해 이탈 예측 정확도(Precision) 및 재현율(Recall)을 이용하였으며, 뿐만 아니라 재무적인 관점에서의 효익 측면에서도 모형 간 예측력의 유의미함을 검증하였다. 분석 결과 세 가지 이탈예측 모형 중 개인허용구매주기(TPI) 기준의 이탈예측 모형이 가장 높은 예측 정확도(66.03%)를 보이고 있는 것으로 나타났다. 예측 정확도는 개인평균구매주기(API) 기준 모형에서 개인최대구매주기(MPI), 개인허용구매주기(TPI)순으로 점차 개선되는 것을 볼 수 있었으며, 실제 이탈고객에 대한 모형의 재현율은 이 순서로 오히려 감소하고 있는 것을 볼 수 있었다. 즉, 각 모형 간에는 예측 정확도와 재현율 사이에 상쇄관계(Trade-Off)가 존재 하는 것을 볼 수 있는데, 이는 개인평균구매주기(API) 보다는 개인최대구매주기(MPI)가, 개인최대구매주기(MPI) 보다는 개인허용구매주기(TPI)가 개인 이탈에 대한 기준을 보다 엄격하게 적용함으로써 이탈이라고 판단하는 예측 고객의 모수 자체가 작아지기 때문이라고 볼 수 있다. 따라서 어떠한 이탈정의 기준의 예측 모형을 적용할 것인지는 이탈예측 모형의 예측 정확도와 재현율 정도에 따라 파생되는 비용 혹은 이익의 증감 정도를 파악하여 이탈 전략 적용하는 것이 바람직할 것이다. 또한 이와 같은 분석 결과를 토대로 산업별 특징에 알맞은 이탈정의 기준을 제시하였으며, 더 나아가 상대적 구매주기 패턴을 고려한 이탈 전략 이탈예측 모형 활용 방안으로 이탈 가능성 단계별로 차별화된 이탈관리를 수행할 수 있는 이탈방지 전략인 고객이탈 조기경보체제를 제안하였다. 비계약업종의 평균적인 이탈정의에 대한 고객이탈 예측 정확도가 30% 내외인 것을 감안할 때, 고객들의 상대적인 구매주기 패턴을 고려한 이탈정의 기준의 예측 모형은 CRM 전략을 수행함에 있어서 유의미한 도구가 이탈 전략 될 수 있을 것으로 기대된다. #이탈 관리 #CRM #조기경보시스템 #평균구매주기 #최대구매주기 #허용구매주기 #BG/NBD #Churn Management #CRM #Early-Warning System #Average Purchasing Interval #Maximum Purchasing Interval #Tolerance Purchasing Interval #BG/NBD

이탈 전략이란 무엇입니까?

이탈 전략은 기본적으로 상황에서 벗어나기위한 계획입니다. 이탈 전략이라는 용어는 대부분 비즈니스 투자 및 군사 참여에 적용됩니다. 출구 전략은 사업이나 군대에 긍정적 인 결론을 내리는 데 중요한 것으로 인식됩니다.

비즈니스에서 종료 전략은 일반적으로 비즈니스 모델링의 시작 부분에서 결정됩니다. 좋은 사업 계획은 투자자를위한 출구 전략을 통합하여 모델이 무엇이든간에 이익을 가져다 줄 것임을 보여줍니다. 출구 전략은 비즈니스, 투자 및 일반적인 기후에 따라 여러 가지 형태를 취할 수 있습니다. 회사가 돈을 잃기 시작하거나 미래가 예측만큼 밝지 않은 것처럼 보일 때 출구 전략은 종종 구제 옵션으로 제시됩니다.

아마도 투자자 관점에서 비즈니스에 가장 이상적인 출구 전략은 단순히 전체 프로젝트를 판매하는 것입니다. 매수는 투자 수익이 높고 비교적 짧은 기간 내에 발생할 수 있으며 소란이나 혼란이 거의 없습니다. 회사가 성공적이고 제품이나 서비스가 잘 갖추어 진 시장이라면 주식 포지션을 팔면 큰 수익을 얻을 수 있습니다.

회사가 완전히 매각하기를 원하지 않으면 대신 이탈 전략으로 자본을 회수 할 수 있습니다. 이를 통해 현재 투자자 세트를 상환하여 투자에서 벗어날 수는 있지만 회사는 현재 소유권을 유지하고 기능을 계속할 수 있습니다.

1990 년대 닷컴 붐과 같은 인터넷 스타트 업의 현재 환경은 단일 마인드 이탈 전략에 크게 의존하고 있다는 비판을 받았습니다. Web 2.0 회사의 90 %가 전체 비즈니스 모델로서 Google 또는 Yahoo!가 매입한다는 단순한 아이디어를 이탈 전략 가지고 있다고 전했습니다. 물론,이 옵션이 제공되는 경우 탁월한 이탈 옵션이지만 실제로 발생하는 확률이 매우 낮기 때문에 이탈 전략이 좋지 않습니다.

군사적 사용에서 출구 전략은 특정 시점에서 갈등을 피하기위한 계획을 말합니다. 현대전에서는 대규모 전력 진공을 남기지 않고 갈등을 철폐하려는 계획과 관련하여 계량 가능한 성공 척도 및 허용 가능한 손실 한계를 포함하여 매우 명확한 출구 전략없이 전쟁에 참여하는 것이 위험하다고 간주됩니다. 이 문구는 공개 포럼에는 없지만 베트남에서 널리 사용되었습니다.

클린턴 대통령은 미군이 수반 된 여러 가지 갈등에 대한 출구 전략을 가지고 있지 않다는 이유로 클린턴 대통령이 반복적으로 비판을 받아 클린턴 행정부에서 군사적 출구 전략에 대한 대중의 대중적인 접근에 도달했다. 부시 대통령 행정부에서 계속 사용되었다 , 아프가니스탄과 이라크 전쟁과 관련하여.

사업과 전쟁 모두에서, 출구 전략은 투자자 또는 일반 대중 각각의 노력을 지원하는 데 관여하는 사람들이 일이 잘못 될 경우 모든 것을 잃지 않을 것이라는 확신을 가질 수있게한다.