전략의 장단점

제대로 설계하여 실행된 플랫폼은 기업체를 확장하고 지속 가능한 수익 사업을 구축할 수 있는 비용 효과적인 방법이 될 수 있다. 액센츄어의 최근 발표에 따르면 상위 15개 상장 플랫폼 회사의 시가 총액은 2.6조 달러에 달한다.
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전략의 장단점

경쟁전략에는 다양한 종류가 있는데, 이번에 고찰하려는 ‘본원적 경쟁전략’이란, 제조업과 서비스업을 망라하여 유사 산업군 안에서 효과적으로 경쟁하는 방안이다. 이를 창안한 마이클 포터 교수는 시장에서 자리매김(positioning)하여 수익성을 높이고 경쟁우위를 확보할 수 있는 구체적 방안으로써 (1)원가우위 전략, (2)차별화 전략, (3)집중화 전략 등 3가지를 제시하였다.

원가우위 전략(cost leadership strategy)은 경쟁자보다 낮은 원가의 재화와 서비스를 공급함으로써 비용우위를 확보하는 것이며, 이 전략의 목적은 낮은 가격으로만 승부하려는 것이 아니라 좋은 품질을 유지하면서도 이익극대화를 통해 경쟁우위를 확보하는 것이다. 경쟁사보다 낮은 원가로 생산이 가능하다면 소비자는 저렴하게 구매하고 기업은 낮은 판매가로도 평균이상의 수익을 확보하는 장점을 동시에 누릴 수 있다.

원가를 구성하는 고정비의 절대규모가 크거나 원가에서 차지하는 비중이 큰 산업에서는 규모의 경제에 따른 효과가 크므로 판매규모가 커질수록 원가를 더 낮출 수 있다. 더불어, 이 같은 경영모델의 운영노하우까지 보유한 기업은 전사적으로 ‘정책적인 결정’은 물론, ‘가치사슬 혁신(공정혁신)’을 통해 경쟁사 대비 원가경쟁력을 더욱 강화할 수 있다.

원가우위 전략의 세부방안으로는, 제조와 자재관리 영역에서 규모의 경제, 학습효과, 생산프로세스 혁신, 제품설계 개선, 기술적 우위를 통하여 비용을 절감하고 역량차별화를 강화할 수 있다.

가치사슬(value chain)이란 고객에게 가치를 전달하기 위한 일련의 경영활동이다. 이것은 생산, 유통, 판매, 마케팅, 서비스와 같은 ‘본원적 활동(primary activity)’과 일반경영, 인적자원관리, 구매와 같은 ‘지원활동(supportive activity)’으로 구분하여 경쟁기업 대비 비용우위나 차별영역을 분석하여 운영효율은 증대시키면서 핵심사업에 더 투자하여 수익성을 제고할 수 있다.

제품과 서비스의 품질관리에 주력했던 예전의 전략을 탈피하여, 경영역량과 조직원 자질까지도 품질에 포함시키는 (1)전사적 품질경영(total quality management, TQM), 사업이나 조직의 성과를 효과적∙효율적으로 향상시키는 (2)구조조정(re-structuring), 인력감원, 권한이양, 재교육, 개편 등 조직을 재설계하는 (3)리엔지니어링(re-engineering)’ 등도 원가우위 전략의 좋은 실례이다.

차별화 전략(differentiation strategy)이란, 디자인, 품질, 서비스를 차별화해 고객충성도를 높이고, 시장을 확장하며, 수익성을 높이는 방안인데, 어떤 기업이 시장에서 독특하다고 인식될 자기만의 것을 보유함으로써 경쟁우위를 확보하는 전략이다. 사업수준에서는 좋은 예가 제품차별화(product differentiation)인데, 고객의 욕구는 제품의 특성이 충족시키므로 제품의 설계단계부터 차별화된 경쟁력을 갖춰야 한다. 이 전략의 핵심은 (1)경쟁자의 모방과 추격을 견제하고, (2)고객이 브랜드를 인지하여 계속 충성하도록 하며, (3)기꺼이 할증된 가격까지도 지불하도록 유도하는 것이다.

제품차별화는 구매자가 특정기업의 제품을 더욱 가치 있다고 인식할 때 실현된 것이므로, 제품 및 서비스의 차이와 특성을 소비자가 느끼고 경험할 수 있도록 기업-구매자 관계, 제품전략, 유통경로, 고객지원서비스 분야에서 비교우위를 만들어 내는 것이 핵심이다. 최근의 경영전략으로는, 연구개발에 집중하여 첨단기술로써 경쟁자를 앞서가는 ‘기술혁신 전략’보다는 참신한 아이디어를 접목하여 현재 제공하지 못하던 가치를 부여하는 차별화로 신규시장을 개척하는 이른바 ‘가치혁신(value innovation) 전략’이 더 주목받고 있다.

집중화 전략(focus strategy)이란, 세분시장, 소비자 집단, 제품, 서비스 등에 기업의 역량을 집중하는 것이다. 이것은 특정시장이나 틈새시장(niche market)에 초점을 맞춰 제한된 고객과 시장 요구에 부응한다는 의미에서 앞에서 설명한 원가우위 및 차별화 전략과 근본적 차이가 있다. 중소기업이 대기업과의 경쟁에서 생존할 수 있는 이유는 집중화 전략으로써 경쟁우위를 확보했기 때문이다. 중소기업이 대기업의 저가 공세나 차별화전략에 대응하려면 자기만의 틈새시장을 찾아내고, 오직 자기 제품만을 고객이 선택하도록 만들어야 한다.

이 전략의 장점은 (1)충성고객 확보율이 높고 이탈율은 낮으며, (2)대체재의 위협을 감소시켜 경쟁에서 안정적이고, (3)유사한 제품이나 서비스가 없어 독점적으로 고수익을 창출할 수 있다. 단점으로는, 집중화 전략을 택하는 기업은 대부분 중소기업이므로 강력한 경쟁력을 보유한 공급자가 출현하면 피해규모가 막대하여 기업의 생존까지 위협받는다.

제품수명주기관리(product life-cycle management, PLM)는 제품의 생명주기에 맞춰 정보와 프로세스를 관리하는 것이다. ‘제품생명주기’란 제품의 요구사항, 개념정의, 개발∙생산, 유통∙서비스, 운용∙ 유지보수, 폐기∙재활용을 망라한다. 기업활동의 영속성과 성장성을 보장하기위해 PLM 관리와 연관된 담당자 및 업무간 협업, 정보공유를 원활하게 하여 낭비요인을 제거하고 생산성을 높여야 한다.

기가 아니므로 오히려 중장기적으로는 이익이 될 수 있다. 사업에 대한 천편일률적 가치판단으로는 성공을 보장할 수 없다. 피땀 어린 노력의 결정체를 타인에게 매각하는 것은 상실감과 자괴감을 불러오지만, 냉철하고 시의 적절한 결단과 대응은 성숙한 전략가가 지녀야 할 경영역량이기도 하다(그림1).

기업이 존재하는 이유는 매출액 증대와 부가가치 창출인데, 이를 성공적으로 달성하는 방안은 소극적(기존사업 고도화) 및 적극적(신규사업 창출) 방안으로 구분한다. 특히, 중대한 내·외부 환경변화를 겪으면 적극적 방안을 통한 상황 돌파가 필요하다. 이렇듯 고객의 요구 변화를 신속히 수용하고 사업영역을 확대하여 신규사업에 진출할 때는 산업매력도와 기업역량을 평가하는 ‘사업성 심층분석법’을 활용한다. 이는 1978년 미국 펜실베니아대 경전원인 와튼스쿨의 메리필드 교수가 개발하여 신규사업 및 기존사업 평가, 기술경영을 통한 산업분석 기법으로 자리잡았고, 이후 일본의 大江연구소가 수정, 보완하여 BMO분석(Bruce-Merrifield-Ohe Method)으로 발전시켰다. 이 방법은 ‘사업매력도’와 ‘기업역량’을 항목별로 점수를 주고 합산점수를 직교좌표에 표시하여 시장확대 방법을 정하는 것이다(그림2).

지난 1년간 약업계 현황을 필자의 관점에서 진단하고, 혁신의 필요성과 방안을 고찰하였다. 악업생태계의 다수를 차지하는 약국은 기업적 요건과 형태를 갖추지 못한, 소규모 사업장이자 개별사업자 형태였기에 지난 제안들이 활용도가 부족하다고 느낄 정도로 ‘기업-중심적’ 이론과 실례를 많이 거론했음을 필자도 잘 알고 있다. 반대로 생각해보면, 기업적 경영 마인드와 최소한의 전략의 장단점 구비요건이 부족했기에 약업생태계는 지난 1950년대부터 2020년까지 혁신적 발전이 취약했던 것은 아닌지 반추해볼 필요가 있다.

우리나라는 ‘산업혁명’과 ‘정보화혁명’을 성공한 선진국의 모델을 성실히 답습하는 ‘fast follower’ 전략을 산업 전분야에서 70년간 유지해왔다. 하지만 세계가 맞이한 제4차 산업혁명은 뚜렷한 성공모델이 없는 가보지 않은 길이다. 선진국의 약국 비즈니스모델을 3.0 혹은 4.0으로 칭하는 상황에서 우리나라의 약국 모델은 대략 1.5~2.0 정도에 도달했다는 분석도 있다.

경영활동이란 혁신적 전략을 수립하고, 실행하며, 성과를 내고, 계획에 다시 반영하는 과정을 무수히 반복하는 것이다. 전략은 중요한 의사결정을 위한 밑그림이므로 경영의 성패는 남의 전략을 베껴서 기계적으로 적용하거나 단순 모방하기 보다는 운영자의 수행역량이 더 중요하다. 그러므로 경영전략 이론과 실행기법에 대한 연구와 연습을 꾸준히 실천해야 한다. 그 결과가 혁신의 열매라고 믿는다.

방준석 교수(숙대약대)는 우리나라와 미국의 약국, 병원, 제약회사, 연구소 등에서 활동한 풍부한 경험을 바탕으로 약학대학의 전략의 장단점 임상약학 교수이자, 경영전문대학원의 헬스케어MBA 주임교수로서 활동하고 있다. 약사이자 약학자로서 약과 약사, 약국과 약업은 물론, 노인약료와 스마트헬스케어 분야의 혁신과 발전방안을 연구하여 사회의 각계 각층과 교류하며 실천하고 있다.

4차 산업혁명시대 마케팅 이야기

마케팅 믹스를 표준화 할 것이냐, 아니면 현지화 할 것이냐를 결정하는 것이 중요하다. 표준화 전략은 비용이 적게 들어간다는 장점이 있고 현지화 전략은 비용은 많이 들어가지만 성공확률이 높다는 장점이 있다.

따라서, 회사는 각국의 사정에 맞게 현지화된 마케팅 믹스를 사용하되 표준화 할 수 있는 부분은 과감히 표준화 해 비용절감에 힘써야 한다.

미국의 키칸교수에 따르면 회사가 해외시장에서 택할 수 있는 제품, 촉진전략은 다섯가지가 있다.

국내전략의 연장은 국내에서 쓰던 제품, 촉진전략을 큰 변경없이 해외시장에서 그대로 사용하는 것을 말한다. 이 방법은 단기적으로는 비용이 적게 들지만 성공가능성이 작다.

제품변경이란 제품은 현지사정에 맞게 바꾸고 촉진전략은 국내 전략을 그대로 사용하는 것을 말한다. 이 방법은 제품의 기본적인 용도는 세계적으로 비슷하나 각국의 취향, 사정에 맞게 조금씨 바꿔야 할 필요가 있을때 사용한다.

제품발명은 현지시자에 맞게 새로운 제품을 개발하는 것이다. 이 방법은 자본과 시간이 많이 소요되고 실패 위험도 많지만 성공시 큰 수확을 거둘 수 있다.

촉전전략변경이란 제품은 그대로 놔두고 커뮤니케이션을 바꾸는 것을 말한다. 이방법은 같은 제품이라 하더라도 그 제품이 충족시키는 소빚의 욕구가 나라마다 다를 때 많이 쓰여진다. 예를 들어 한나라에서는 레져용으로 쓰이는 자전거가 다른 나라에서는 교통수단으로 사용되는 경우 제품을 동일하지만 시장에 진출하는 촉진전략은 달라야 한다.

이중변경 전략은 현지 사정에 맞게 제품과 커뮤니케이션을 모두 바꾸는 것을 말한다. 해외시장에서 커뮤니케이션 전략을 변경할 때에는 그 나라의 문화, 가치관, 규범, 관습 등을 잘 고려하여 그 나라 사람들에게 맞는 언어와 색상으로 메시지를 엮어야 한다.

제품을 해외 시장에서 판매학 위하여 가격을 책정하는 경우에는 수송비, 관세, 수입상 마진, 현지 중간상 마진 등으 고려해야 한다. 해외 시장 진출시 저가정책을사용하는 경우는 낮은 가격으로 해외시장에 진출하여 시장점유율을 확대하려고 하거나, 그 나라의 소득 수준이 낮아 낮은 가격으로 판매해야 할때, 국내에서의 재고를 해외에서 처분하려고 할 때 등이다. 고가정책은 현지의 가격 탄력성이 낮거나, 현지 소득 수준이 국내보다 높을때, 고가 정책에도 매출이 크게 줄지 않을때 사용해야 한다.

해외시장 진출시 가격 정채과 관련하여 다음과 같은 점을 주의해야 한다.

상대국가가 자사의 저가정책에 대해 덤핑판정을 내리면 덤핑관세를 물어야 한다.

두개 이상의 해외 시장에서 가격을 달리 책정하는 경우 싼 지역에서 비싼 지역으로 제품이 되팔리는 경우가 발생할 수 있다.

외국의 자회사에 상품을 판매할때, 가격을 얼마로 할 것이냐를 잘 조정함으로써 회사 전체의 이익 상승을 꾀할 수 있다. 이전 가격이 너무 높으면 관세가 많이 부과되고 너무 낮으면 덤핑판정의 우려가 있다. 또, 각 국의 법인소득세율에 따라 이전가격을 조정해야 한다.

국제마케팅에서의 유통경로는 상품이 본국의 제조회사로부터 진출할 나라의 최종고객에 이르기까지의 과정에 관옇는 모든 조직체를 일컫는다.

해외시장 진출시 일반적으로 판매자의 본부조직 → 국가간의 경로 → 현지 국가내의 유통경로의 세 단계를 거치는데 현지 국가내의 유통경로는 국가마다 차이기 있다. 예를 들어 판매점의 규모가 다르다거나, 서비스의 패턴이 다른 경우도 있고, 사회계층별로 소매시스템이 계층화되어 있는 경우가 많다. 또, 저소득 국가일수록 상품분류가 보다 전문화되어 있고 일괄 구매가 이루어지지 않는다. 따라서, 각 나라의 유통경로 특징, 교통, 통신시설, 유통업의 발달정도, 유통비용 등을 고려하여 유통전략을 수립하고 실천하여야 한다.

▤ 표준화 전략과 현지화 전략의 차이

표준화 전략은 범 세계적으로 공통된 소구를 가지는 제품을 한 문화권을 초월하여 여러 문화권에서 공통적으로 전개되는 촉진캠패인이나 포지셔닝 프로그램을 말한다. 표준화는 동일한 제품이 전세계적으로 성공을 거둘 수 있다는 가정에 입각하고 있다. 이는 전세계적으로 동일한 소비자의 욕구와 동기가 존재하는 것을 가정한다. 특히 어느 특정 문화에 연루되지 않는 TV, PC, 오디오 등은 표준화의 성공 가능성이 크다.

표준화 전략의 이점은 다음과 같다.

② 마케팅의 계획, 실시, 통제의 효율성이 있다.

③ 동일한 제품 스타일, 포장, 상표로 투과되는 소비자 서비스의 일관성은 그 만큼 호의적인 기업이미지를 심어주는데 도움이 된다.

그러나 표준화 전략은 다음과 같은 비판을 받는다.

① 고객의 욕구나 필요를 무시하고 제품생산의 효율성을 우선한다.

② 표준화는 규모의 경제에 중점을 두기 때문에, 현지 시장의 특성에 무감각하다.

③ 세분 시장에 차별화된 제품으로 좋은 성과를 얻을 수 있는 시장 세분황 역행한다.

④ 시장 변화에 융통성 있고 신속하게 대응할 수 있는 의사결정 분권화를 할 수 없다.

⑤ 규모의 경제 효과로 인하 생산의 효율성이 그리 크지 않다.

결국, 나라와 제품에 따라 표준화 전략이 가능한 경우도 있지만 대부분의 경우 현지 사정을 완전히 무시한 표준화 전략은 상당히 위험하다.

그러나, 한편으로는 전 세계적으로 교육수준의 향상, 가처분 소득의 증가, 여가시간의 증가, 국제여행의 증가와 정보 통신의 발달로 비슷한 라이프 스타일 소비자 증가등으로 표준화의 여지가 아직도 남아 있다.

비표준화 전략 혹은 현지화 전략이란 진출하려는 국가 또는 지역 실정에 맞는 마케팅 프로그램을 벼도로 수립하여 실시하는 것을 말한다. 이러한 현지화 전략하에서는 전반적인 마케팅 전략을 수립한 후 그 실행은 지역시장의 특성과 관습을 잘 알고 있는 현지 전문가에게 맡기는 경우가 많다.

현지화 전략을 사용하면, 그 지역 특성에 맞춰 제품계획과 판매촉진을 하기 때문에 그 지역 소비자들로부터는 별 거부감 없이 받아 들여질 수 있다는 장점이 있으나, 이에 못지 않게 다음과 같은 어려움이 따른다.

① 시장조사를 실시하여 새로운 마케팅 프로그램을 수립해야 하므로 비용이 많이 든다.

② 지역마다 마케팅 프로그램이 다르기 때문에 효율적인 통제가 어렵다.

③ 소비자들에게도 서로 상이한 제품디자인, 광고내용, 서비스 수준 등으로 혼란을 주기 쉽다.

따라서 회사는 각국의 사정에 맞게 현지화된 마케팅 믹스를 사용하되 표준화 할 수 있는 부분은 과감히 표준화하여 비용 절감에 노력해야 한다.

단점이 장점되는 마케팅 전략

천성용 단국대 교수 우리나라에서 육아는 오랜 기간 엄마들의 몫이었다. 2021년 현재, 우리 사회의 육아에 대한 인식은 과거보다 더 빨리, 그리고 더 많이 바뀌었다. 이제는 많은 아빠들이 육아에 적극 동참하고, 심지어 아이를 위해 장기 육아 휴직을 신청하는 아빠들의 모습도 보곤 한다.

슈퍼맨이 돌아왔다/사진=KBS 홈페이지 이런 변화에 TV 예능 프로그램이 매우 큰 역할을 했다고 생각한다. 예를 들어 시청자들에게 많은 인기를 얻었던 ‘아빠 어디가’, ‘슈퍼맨이 돌아왔다’같은 예능 프로그램의 공통점은 엄마 없이 ‘아빠’가 아이들을 돌보는 것이다.

아빠들이 아이들과 함께 여행을 떠나기도 하고, 엄마 없는 하루를 육아 초보인 아빠가 이리저리 움직이며 갓난 아기를 돌본다. 이때 벌어지는 각종 에피소드들은 주말 저녁 온 국민을 즐겁게 만들고, 때로는 예기치 않았던 감동을 주기까지 한다.

마케팅에서 활용되는 ‘프레이밍 효과’를 적용하면 이 현상을 새롭게 해석할 수 있다. 프레이밍 효과란 우리가 어떤 ‘심리적 창’을 통해 대상을 바라보느냐에 따라 똑 같은 대상도 전혀 다르게 해석되는 현상을 의미한다.

예전의 우리 사회는 ‘육아=엄마의 몫’이라는 심리적 창으로 세상을 바라보았다. 하지만, 반복적인 예능 프로그램 학습으로 인해 이제 ‘육아=아빠가 당연히 해야하는 것’이라는 새로운 심리적 창문이 만들어졌다.

심지어 어떤 멋진 연예인은 3명의 남자 쌍둥이를 너무나 능숙하게 잘 돌본다. 과거 아빠들 모습으로는 상상할 수 없는 장면이고, TV에 등장하는 이 연예인은 이 시대의 새로운 아빠, 멋있는 아빠로 비춰진다. 육아는 아빠도 할 수 있는 것 정도가 아니라 ‘육아를 잘하는 남자가 멋있는 남편, 좋은 아빠’라는 시각으로 세상을 바꾼다.

프레이밍이 우리 사회를 바꿀 수 있는 기회는 단지 TV 프로그램뿐만이 아니다. 때로는 적절한 프레이밍이 우리 도시의 단점을 장점으로 만들 수 있는 기회를 제공해주기도 한다. 이에 적절한 예로 뉴욕의 ‘더 라이드(The Ride)’라는 버스 투어 공연이 있다.

뉴욕 더 라이드/사진=더 라이드 홈페이지(www.experiencetheride.com) 필자가 2018년 미국에서 연구년으로 근무할 때 뉴욕 맨해튼에 관광 온 지인들에게 자주 추천했던 공연이 바로 더 라이드(The Ride)이다.

이 공연은 모든 점에서 특별하다. 일단 공연장이 도시 자체이다. 관객들은 맨해튼 42번가와 8번 애비뉴가 만나는 지점에서 출발하는 버스에 올라탄다. 잘 알려졌다시피 맨해튼은 세계에서 가장 복잡한 도시 중 하나이다. 주말에 맨해튼에서 운전을 하려면 엄청난 교통체증을 감수해야 한다.

그럴만한 것이 맨해튼은 뉴욕의 중심이자 미국의 중심 지역으로 세계적인 금융회사들이 몰려 있는 글로벌 비즈니스 공간이다. 또한, 각종 미술관과 공연, 공원, 맛집 등으로 미국 사람뿐 아니라 전세계에서 찾아온 관광객들로 넘쳐나는 곳이다.

복잡한 교통은 분명 맨해튼의 큰 단점이다. 차가 막히는 도시를 좋아할 사람은 없다. 더군다나, 엄청난 교통체증에 짜증이 난 뉴욕 드라이버들은 우리가 영화에서 보던 시골의 친절한 미국인과는 많이 다르다.

운전할 때 조금만 틈을 주면 끼어 들고, 혹시라도 출발이 늦으면 즉각 요란한 클랙슨이 울린다. 필자가 처음 맨해튼 운전을 했을 때 조금 늑장을 부리자 바로 손가락 욕을 날리며 환영하던 뉴요커의 모습이 아직도 생생하다.

그런데 더 라이드 공연은 도시의 교통체증이라는 이 부정적 시각을 오히려 새로운 공연의 기회라는 긍정적인 시각으로 바꾸었다.

뉴욕 더 라이드/사진=더 라이드 홈페이지(www.experiencetheride.com) 더 라이드 공연은 이렇게 진행된다. 출발한 버스에 탄 관객들은 한쪽 옆면이 모두 통유리로 장식된 버스 좌석에 앉는다. 버스가 출발하면서 도시의 전경은 공연장으로 탈바꿈하고, 버스가 정차하는 순간마다 버스 밖의 공연자가 미리 약속된 공연을 펼친다.

공연자는 버스 안에 탑승한 진행자와 마이크로 서로 대화를 주고 받기도 하고, 노래, 코미디, 스트리트 댄스, 발레, 신년 카운트다운까지 각종 짧은 공연을 펼친다.

그런데 따지고 보면, 이런 공연이 가능한 이유는 바로 뉴욕의 심각한 교통 체증 덕분이다. 만약 버스가 정차할 시간도 없이 잘 뚫린 길이라면 오히려 공연을 관람할 기회가 없다. 맨해튼의 꽉 막힌 도로 특징 덕분에 교차로에 1~2분 이상 정차할 때가 비일비재하고, 이 순간마다 기다렸다는듯이 창밖에 공연자가 등장한다.

교통체증 때문에 매번 적절한 공연의 여유가 발생하는 것이다. 신호등이 초록불로 바뀌고 차가 출발할 때쯤 되면 짧은 공연은 때맞춰 적절히 끝난다. 관객들은 나도 모르게 다음 번 교통 정체를 기다리게 된다. 다음에는 또 어떤 공연자가 기대하지 않았던 장소에서 불쑥 나타날지 기대한다.

버스 안에는 계속 화려한 음악과 댄스 파티가 벌어지기도 한다. 버스 안의 공연 진행자가 끊임없이 관객의 흥을 돋우고, 흥분한 관객들은 함께 춤을 추며 마음껏 공연을 즐긴다. 도시의 단점이 도시의 장점으로 탈바꿈하는 순간이다.

물론, 공연이 끝나고 버스에서 내리는 순간 관객들은 맨해튼의 교통체증과 다시 만나야 한다. 하지만, 공연 순간만큼은 교통체증을 즐기던 자신의 모습에 놀라웠을 것이다. 앞으로 맨해튼의 교통체증이 심할 때면 또다시 짜증이 나겠지만, 가끔은 더 라이드 공연이 떠오를 것이고, 지나가는 라이드 공연 버스에 손을 흔들어 줄 수도 있다.

실제로 공연을 보는 동안 거리를 걷던 수많은 시민들이 밖에서는 전혀 들리지도 않을 음악에 맞춰 춤을 추고 손을 흔들어주었다. 아마도 이전에 더 라이드 공연을 본적이 있는 관객들이었음에 틀림이 전략의 장단점 없다.

이처럼 프레이밍 효과는 개인의 삶뿐 아니라, 우리 사회의 오래된 인식, 그리고 우리 도시의 모습까지 바꿀 수 있다.

우리는 모두 단점을 보완하고 장점을 개발하려고 노력한다. 하지만, 이런 일이 노력한다고 항상 원하는 대로 되는 것은 아니다. 이때 더 라이드 공연처럼 우리의 시각을 바꾸어 단점을 장점으로 탈바꿈하는 전략을 선택해보면 어떨까?

단점을 없애는 것이 아니라, 단점이 오히려 장점으로 보이도록 사람들의 시각을 바꾸어 바라보게 만드는 마케팅 전략이다. 이처럼 마케팅 전략을 잘 활용하면 기업의 수익에만 도움을 주는 것이 아니라 우리 사회의 변화에도 기여할 수 있다.

우리 눈 앞에 보이는 사실은 변하지 않았지만, 그 사실을 바라보는 우리의 ‘시각’을 바꾸면 어쩌면 우리 주변의 지겹고 따분한 일상이 새로운 기회를 창출하는 새로운 모습으로 변신할 것이다.

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추천의 시대다. 고객은 저마다 ‘자신을 위한’ 정보를 원한다. 그래서 개별 소비자에게 맞춤 정보를 제공하려는 경쟁이 치열하다. 정교한 추천 알고리즘과 AI(인공지능)가 그 경쟁의 승부를 가른다. 한국경제신문은 추천의 시대에 고군분투하는 기업들의 얘기를 자주 전하고 있다. 사례1 (지그재그, 여성복 추천)쇼핑 앱 지그재그를 운영하는 크로키닷컴은 소비자가 선호하는 옷 스타일, 가격대, 취향 등을 사진으로 선택하면 그에 부합하는 옷을 파는 상점을 첫 화면에 보여준다. 구매 횟수가 늘어날수록 매칭 방식이 정교해지는 알고리즘을 전략의 장단점 개발했다.▷ 기사 보러 가기 사례2 (펄핏, 신발 추천)전자상거래 플랫폼 펄핏은 AI를 활용한 신발 추천 서비스를 제공한다. 소비자가 발 사진을 찍으면 AI가 발의 길이, 너비, 높이를 측정해 적합한 사이즈의 운동화를 추천해준다. 최근 25억원 규모 시리즈A 투자를 유치해 AI 추천 엔진을 고도화하고 있다.▷ 기사 보러 가기 ■ 풀이와 비평추천의 시대는 유튜브를 통해 본격화됐다. 그동안 내가 본 영상을 토대로 유튜브의 추천 알고리즘이 ‘내가 좋아할 만한’ 영상을 추천해준다. “알아서 해주니 편하다”는 소비자가 많다. 여기에 더해 누구나 자유롭게 영상을 올려 대박 유튜버를 꿈꿀 수 있어 그야말로 유튜브 세상이 됐다.라디오 방송 프로그램 진행자 김방희씨는 “유튜브가 로마 시대 콜로세움을 떠오르게 한다”고 말한다. 콜로세움은 로마 황제가 시민들을 무마하기 위해 지은 대규모 원형경기장이다. 목숨을 건 검투사들의 대결이 펼쳐진 공간이자 ‘감정의 배출구’였다는 게 김 씨의 진단이다.그는 오늘날의 사이버 공간, 특히 유튜브는 감정의 배출구로서, 콜로세움을 연상시킨다고 설명한다. 공감이 가는 해석이다.유튜브 성격 규정이 우리의 우선 관심 사항은 아니다. 하지만 마케팅 관점에서도 콜로세움에 많은 사람이 있다는 사실은 매우 중요하다. 우리는 콜로세움의 수많은 사람들이 무엇을 열망하는지, 그들의 목소리를 듣고 싶다. 고객의 니즈를 알고 싶은 것이다.추천 알고리즘과 AI가 이 문제를 도와주고 있다. 그렇다면 추천의 시대, 콜로세움에서 마케터의 역할은 무엇인가. 먼저, 추천 알고리즘과 AI가 더 고도화될 수 있도록 마케터가 기여해야 한다. 콜로세움 대중들의 목소리를 마케터가 해석해서 개발자에게 전달해줘야 한다. 이런 해석은 AI가 대신할 수 없다.다른 한편으론 기계적 추천이 아닌 마케터의 창의적 제안 방식으로 소비자 반응을 살펴보는 시도가 필요하다. 기계 말고 사람의 제안을 원하는 고객이 여전히 존재하기 때문이다. 이 방식에서 얻은 결과는 추천 알고리즘과 AI 고도화에도 보탬이 된다.추천의 시대에도 마케터의 해석능력과 창의적 제안은 언제나처럼 중요하다.장경영 선임기자 [email protected]

밀레니얼의 식탁은 무엇이 다른가

■ 이문주 쿠캣 대표군대 가기 전까지 자취생활을 경험한 적이 있다. 좋은 추억은 아니었다. 자취방에서 음식을 해 먹진 않았으니까 매일 먹은 거라곤 라면과 삼각김밥이었다. 이 생활을 몇 달 하고 나니깐 만족감이 떨어졌다. 그때 생각한 것이 ‘혼자 살거나 둘이 살 때는 간단하지만 그럴듯한 한끼가 중요하다’였다. 이런 맥락에서 쿠캣이 추구하는 콘셉트는 명확하다. 1~2인 가구가 대부분인 밀레니얼 세대를 이해하고 그들이 좋아할 만한 제품을 판매하고 있다. 합리적인 가격에 판매해야 하고 맛은 기본이다. 그리고 기존에 없던 독특한 음식이어야 한다. 뻔하지 않아야 한다 밀레니얼의 소비 특징은 ‘새로운 경험’에 기꺼이 지갑을 연다는 점이다. 음식이 맛있어야 한다는 것은 기본 중의 기본이다. 밀레니얼 세대라고 해서 특별히 다르지 않다. 다만 그들에게는 새로운 음식을 경험한다는 게 중요하다.뻔하지 않고 새로우면서 맛있는 음식이어야 한다. 쿠캣에서 직접 개발한 대방어장이 대표적이라고 할 수 있다. 새우장, 연어장도 사람들이 좋아하는데 왜 대방어로 만든 장은 없을까라는 의문에서 시작했다. 인터넷에 검색을 해봐도 아예 찾을 수 없는 제품이었다. 기름이 많고 식감이 아삭아삭한 대방어로 장을 만들어 팔기 시작하자 매일같이 완판이 되는 경험을 했다. 직접 경험하게 하라 쿠캣의 오프라인 매장(코엑스점)은 식사와 장보기가 동시에 가능한 신개념 다이닝 공간이다. 그로서란트라는 개념을 도입했다. 식자재(grocery)와 음식점(restaurant)을 결합한 말이다. 절반은 음식점이고 절반은 상점이다.음식점에서 음식을 먹고 출구로 나가면 마켓이 나온다. 진열된 상품을 지나가면서 소비자는 ‘아까 먹었던 음식이 바로 이 제품이구나’를 알 수 있게 만들었다. 당초 오프라인 매장은 매출이 목표가 아니라 사람들이 경험하게 하는 것이었다. 그런데 기대 이상으로 매출이 잘 나와 2호점까지 열게 됐다. 오프라인 매장에서 쿠캣 음식에 만족한 소비자는 온라인으로도 주문을 하게 된다. ‘보이는 맛’도 중요 밀레니얼 세대는 SNS를 통해 공유하고자 하는 욕구가 강하다. 한 끼를 먹더라도 ‘내가 이런 것을 먹었다’는 사실을 인스타그램 등으로 자랑하고 싶어한다. 그들에게 맛은 기본이다. 거기에 더해 사진 속에서도 맛있어 보여야 한다. 쿠캣의 강점은 트렌디한 음식을 맛있게 찍는다데 있다. 사진과 영상만으로도 사람들에게 새로운 음식 경험을 선사한다. 밀레니얼 세대에게는 ‘보이는 맛’도 중요하다. 쿠캣이 전 세계 밀레니얼에게 호응을 얻을 수 있었던 비결이라고 생각한다.

이동열 넥슨 실장, “나 말고, 소비자가 원하는 걸 해라”

국내 1위 게임업체 넥슨은 지난해 한국 게임업체 처음으로 기업가치 30조원을 넘어섰다. 넥슨의 기업 가치 상승은 실적이 뒷받침했다. 특히 모바일 게임이 작년 3분기 사상 최대 실적을 올렸다.이렇게 모바일 게임이 성공하는데는 마케팅이 큰 역할을 했다. 게임은 영화처럼 엔터테인먼트 상품이라서 홍보와 마케팅이 중요하다. 출시 초기에 인기몰이를 하지 못하면 좋은 성과를 내기 어렵다. 출시되고 시간이 지난 게임에서 이용자의 이탈을 막고 유지하는 것도 마케팅의 중요 임무다. 이동열 전략의 장단점 넥슨 캐주얼사업1실장은 지난해 넥슨 모바일 게임의 흥행을 이끈 주역 중 한 명이다. 이 실장은 10년 이상 넥슨에서 마케팅 업무를 맡았다. 국내 게임업계의 대표적인 마케터다. 그는 2008년 ‘카트라이더’ 마케팅 담당으로 넥슨에 입사했다. 이후 ‘메이플스토리’, ‘메이플스토리2’ 등의 PC 게임과 ‘HIT’, ‘메이플스토리M’, ‘야생의 땅: 듀랑고’, ‘카트라이더 러쉬플러스’ 등 모바일 게임들의 마케팅을 맡았다. 게임 개발 관리, 사업 전략 수립, 이벤트 프로모션 기획, 상품 판매 관리 등의 업무도 두루 맡고 있다. Q: 게임 마케팅의 특징은?A: 게임은 하나의 제품이면서 서비스다. 그래서 동시에 여러가지 미션을 달성해야 한다. 우선 제품을 잘 알려 많은 이용자를 모으는 게 중요하다. 소비자들이 지속적으로 이 서비스(게임)를 이용하도록 하는 것은 그 이상으로 중요하다. 소비자들과 좋은 관계를 유지해야 하는 이유다. 게임에서는 소비자와 마케터의 거리가 굉장히 가깝다. 소비자의 피드백을 바로 받는다. 가장 가까이에서 소비자의 목소리를 들을 수 있기 때문에 게임의 속성이 하루하루 바뀌고 개선된다. 그래서 게임 마케터들은 게임을 처음 선보이고 서비스를 종료할 때까지 굉장히 넓은 카테고리의 마케팅 업무를 수행한다. 중장기적인 브랜딩과 짧은 주기로 업데이트되는 콘텐츠, 이벤트를 널리 알리는 일, 게임 상품 프로모션 등 다양하다. 변하는 제품의 속성을 계속 파악할 수 밖에 없다. Q: 최근 성공한 마케팅 사례는?A: 2020년엔 ‘카트라이더 러쉬플러스’가 다시 한번 국민 게임으로 평가받은 게 큰 성과였다. 기존의 카트라이더 팬뿐 아니라 스마트폰을 처음 접한 어린이부터 30~40대 부모 세대까지 함께 즐길 수 있는 게임이다. 이 게임의 흥행으로 자부심과 책임감을 많이 느끼고 있다. 카트라이더의 기존 이용자뿐 아니라 평소 게임을 즐기지 않은 소비자까지 단계별로 공략한 전략이 적중했다. Q: 마케팅에서 넥슨만의 강점을 꼽는다면A: 넥슨은 한국 온라인 게임의 역사를 함께 했다. 가장 적극적으로 새로운 게임을 선보이면서 도전해왔다. 마케팅 노하우와 관련 데이터도 많이 축적했다. 회사 전략의 장단점 조직적인 측면에서 보면 프로젝트를 중심에 두고 마케팅 조직과 프로덕트매니저(PM) 조직이 모여 있다. 공동의 목표를 가지고 좀 더 긴밀하게 의사소통할 수 있는 구조다. 개성있는 마케팅 활동이 가능하고 해당 퍼포먼스도 극대화할 수 있다. 인력 구성 면에서는 게임 마케팅을 오랫동안 해온 베테랑 직원부터 신입 사원까지 연령대의 폭이 넓다. 다양한 시각으로 다채로운 의견들을 나눌 수 있다. Q: 마케팅에서 자신만의 노하우가 있나?A: 두뇌회전이 빠르지 않다. 기발한 아이디어가 샘솟는 스타일도 아니다. 대신 더 많은 시간을 투자해 생각하고 고민한다. 마케팅 활동을 펼치기 전 계획수립 단계에 더 많은 에너지를 투입한다. 그렇게 해서 더 전략적으로 행동하고 예측 가능한 리스크를 관리한다. ‘되는 것’보다는 ‘할 수 있는 것’을 찾으려고 노력한다. 업무에서 벽에 부딪히면 일정 때문에라도 타협안을 찾게 되는 경우가 많다. 그 때마다 한번 더 생각하면서 절대로 하지 못할 대안을 먼저 만든다. 거기에서 실현 가능한 요소들을 뽑아보면서 조금씩 다듬는다. 이 과정에서 전에는 생각지 못했던 방법을 찾기도 한다. Q: 게임업계의 마케팅 최대 현안은?A: 모든 산업이 그렇겠지만 코로나19의 영향이다. 코로나19로 우리의 삶 자체가 크게 변했다. 소비자 행태도 마찬가지다. 경기 침체로 삶의 여유가 줄어들면 여가에 쓰는 노력과 시간은 줄어들 수 밖에 없다. 게이머들의 이용 행태도 많이 바뀌게 된다. Q: 넥슨에서 마케팅 최대 현안은?A: 최근 마케팅업계에서는 광고 운영의 효율성 증대, 광고의 개인화 등 데이터 기반의 마케팅 고도화에 많은 노력을 하고 있다. 하지만 10년 넘게 지금의 마케팅 방식과 방법론들이 크게 바뀌지 않고 정체돼 있는 것 같다. 그래서 한단계 나아가기 위해 어떻게 해야 할 지에 고민이 많다. 온라인 게임은 다른 산업보다 마케팅의 역사가 길지 않기 때문에 다른 산업의 마케팅 사례를 배워왔다. 앞으로는 게임 마케팅의 사례가 다른 산업에도 귀감이 되고 좋은 인사이트를 제공하도록 노력하겠다. ■ Interviewer 한 마디‘소비자 우선’, ‘마케팅 방향성 유지’이동열 실장과의 인터뷰는 이렇게 두 가지 포인트로 요약된다.마케팅에서 타깃인 소비자를 고려하는 건 당연하다. 그럼에도 이 실장은 소비자, 게임 이용자를 계속 강조했다. 마케터들이 종종 소비자가 최우선이란 사실을 놓치기 때문일 것이다. 그는 “내(마케터)가 말하고 싶은 게 아니라 소비자가 원하는 걸 얘기해야 소비자의 행동으로 이어질 수 있다”고 강조했다. 이 실장은 이런 설명을 덧붙였다. “열정 있는 마케터라면 누구나 ‘이런 거 한번 해보고 싶다’고 느끼는 게 당연하지만 내가 하고 싶은 것과 소비자가 원하는 것은 결코 같지 않다는 사실을 알아야 합니다” 그는 ‘큰 그림’을 그릴 것도 주문했다. “큰 방향성을 가지고 계획을 세우고 행동해야 합니다. 순간 순간의 작은 액션들에 너무 집중하면 궁극적인 목표는 잊고 지금 하는 일에 매몰될 수 있어요.”10년 이상 경력의 국내 게임업계를 대표하는 마케터인 이 실장이 강조하는 ‘소비자 우선’과 ‘마케팅 방향성 유지’는 너무 당연하지만 지키는 게 결코 쉽지 않다. 그래서 더 중요하다는 생각이다.김주완 기자 [email protected]

백신전략의 장단점은

토론토총영사관(총영사 정태인)이 캐나다한인교수협의회와 공동으로 '코로나19 백신 개발 전략 및 집단면역 형성 가능성'이란 주제의 온라인 세미나를 3일(목) 오후 6시30분에 개최한다.

강사는 바이러스 질병 분야 세계적 석학인 웨스턴온타리오대 미생물 및 면역학과 강칠용 교수다.

강 교수는 백신 전략의 장단점과 세계적 백신 접종을 통한 집단면역 형성 가능성에 대해 설명한다.

세미나는 영어로, 질의응답은 한국어 및 영어로 진행된다.

한편 정태인 총영사는 6월2일 귀국하기 때문에 총영사관에선 교민언론 담당 윤재희 영사가 이번 행사에 참석한다. 새 총영사 부임 일정은 아직 정해지지 않았다.

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교민2 ( yukony**@gmail.com )

AIDS백신을 개발중이라고 10년전부터 보도가 되었는데 실패했는지 포기했는지 후속보도를 기대합니다

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블로그 | 플랫폼 전략을 검토해야 할 4가지 이유

대부분의 질문이 그렇듯이 그 대답은 ‘경우에 따라 다르다.’ 단, 사용자 기반 확장 및 공급업체와의 긴밀한 관계 구축과 더불어 경쟁사의 시장 점유를 더욱 힘들게 하고 싶은 회사라면 플랫폼 전략을 최소한 검토는 해 보아야 한다.

제대로 설계하여 실행된 플랫폼은 기업체를 확장하고 지속 가능한 수익 사업을 구축할 수 있는 비용 효과적인 방법이 될 수 있다. 액센츄어의 최근 발표에 따르면 상위 15개 상장 플랫폼 회사의 시가 총액은 2.6조 달러에 달한다.
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1. 네트워크 효과의 이익
구글, 페이스북, 아마존, 이베이 등의 플랫폼이 지금까지 그처럼 성공적인 주요 이유 중 하나는 경제학자들이 네트워크 효과라고 자주 일컫는 현상을 활용해 왔기 때문이다. 기본적으로 네트워크 효과란 사용자가 많으면 많을수록 네트워크나 서비스의 가치가 훨씬 더 커지는 것을 의미한다.

예를 들어 소셜 네트워크는 새로운 가입자가 생기면서 서로 연결될 수 있는 사람이 늘어날수록 더욱 큰 가치를 제공하게 된다. 메시지를 주고 받을 다른 팩스기가 거의 없었을 때는 팩스기를 원하는 사람이 많지 않았지만, 사용자가 늘어남에 따라 팩스기를 보유할 가치가 커졌다. 네트워크 효과를 활용할 수 있는 플랫폼을 구축함으로써 네트워크 효과를 자기 편으로 만들 수 있다면, 강력하고 긍정적인 플라이 휠 효과를 낼 수 있다.

2. 경쟁사를 더욱 어렵게 함
구매자와 공급자를 연결해 주는 양면 플랫폼은 경쟁자를 시장에서 몰아내거나 최소한 경쟁자의 성공을 더욱 어렵게 만드는 강력한 방법이 될 수 있다. 우버는 여러 대도시에서 그렇게 할 수 있었다. 우버에게는 리프트 등의 경쟁업체가 있지만, 이들이 잘 자리잡은 곳에 신규 업체가 진입해 추월하는 것은 매우 어렵다. 방어 가능한 시장에서는 마케팅에 계속해서 많은 돈을 쓸 필요가 줄어든다. 높은 진입 장벽이 비싼 광고보다 더욱 효과적일 수 있기 전략의 장단점 때문이다.

사회 전반적으로 볼 때 단점은, 플랫폼 회사가 지나치게 승승장구 하게 되면 독점 회사나 마찬가지가 되어 버린다는 점이다. 최근 미 상원위원 엘리자베스 워렌이 아마존, 구글, 페이스북의 해체를 요구한 것은 플랫폼 전략이 지나치게 비대해지면 달갑지 않은 주목을 받을 수 있음을 보여준다.

3. 비용 효과적인 가치 창출
사업의 본질은 고객에게 가치를 제공하고 대가를 받는 것이다. 페이스북과 같은 양면 플랫폼에서 대가는 소비자의 관심과 시선, 회사들의 광고료라고 볼 수 있다. 여기서 핵심은 이들 플랫폼의 양면에 있는 당사자가 플랫폼 소유자를 매개로 서로 가치를 주고 받는다는 점이다.

디지털 기업들은 이런 종류의 사업 모델에 적합하다. 비교적 적은 투자로 시작할 수 있고 수요가 커지면 효과적으로 규모를 확장할 수 있기 때문이다. 플랫폼 소유자 관점에서 보면 이러한 저비용 투입물을 활용할 수 있다는 점이 매력적이다. 이베이, 우버, 에어비앤비는 재고를 유지할 필요가 없고 플랫폼 구축에 요구되는 것 이상으로 인프라에 투자할 필요도 없기 때문에 그만큼 고속 성장이 가능했다.

이들 플랫폼 업체들이 창출하는 핵심 부가 가치는 신뢰이다. 즉, 공급업체로서는 대금을 지급받을 것이라는 신뢰, 사용자들로서는 공급업체가 서비스나 상품을 제공할 것이라는 신뢰가 생긴다. 플랫폼에 대한 이러한 신뢰는 평가 시스템과 환불 보증 등으로 강화된다.

4. 고객들을 가깝게 유지
고객을 붙들어 두고자 하는 원칙은 오래되었다. 질레트는 면도날로 이 분야를 개척했다. 질레트 면도기를 구입한 고객은 경쟁사 제품으로 바꾸지 않는 한 질레트 면도날을 계속 구입하게 된다. 이러한 원칙은 앱 회사에도 적용된다. 해당 앱이 사용자의 홈 화면에 자리 잡으면 고객 유지율이 대폭 상승되고 고객 이탈은 줄어든다.

애플은 아이폰을 중심으로 한 하드웨어 및 소프트웨어 생태계를 매우 성공적으로 구축해 냈다. 사용자가 이 생태계에 머무는 기간이 길면 길어질수록 떠나기가 더 어렵게 된다. 사용자의 사진과 파일이 아이클라우드에 백업되어 있고 재생 목록이 죄다 애플 뮤직에 있다면 굳이 시간을 들여 안드로이드 플랫폼으로 파일을 들고 옮겨갈 가능성은 낮다. 해당 플랫폼이 사용자에게 가치를 제공하는 한, 고객 유치 비용 측면에서 플랫폼 소유자가 얻는 이득으로 인해 사용자 기반은 더욱 안전해진다.

플랫폼 전략을 사업 모델의 일환으로 실행할 수 있다면 그 경제적 이득은 분명하다. 미래 혁신이 탄생될 수 있는 플랫폼 구축을 약속하는 신생기업에게 투자자가 유치될 가능성이 높다. 그러나 플랫폼은 신생기업을 위한 것만은 아니다. 이미 자리 잡은 기업들도 플랫폼 전략으로 기존 제품 및 서비스 라인을 효과적으로 발전시킬 수 있지 않을지 검토해야 한다. 마이크로소프트는 자체 애저 플랫폼은 물론 자체 오피스 소프트웨어로 이를 매우 성공적으로 해내고 있다.

* 마틴 드 설리스는 데이터 기반 혁신 및 IoT 분야를 탐구하는 저술가이자 학자다. [email protected]

• AWS·애저와 차별화는 '생태계'에··· 구글 클라우드 플랫폼 전략
• '자마린' 품은 MS의 멀티 플랫폼 전략, 이번엔 성공할까
• 구글의 기업 클라우드 분야 차별화 전략··· "떠나는 길도 안녕히"
• '오픈소스와 크로스 플랫폼 품는다' MS의 개발자 전략 분석

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End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우

'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.

"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성

ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 전략의 장단점 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.

고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다

기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.

RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유

ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 전략의 장단점 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기