추세의 중요성

“고객 지향은 여러분이 추구하는 기업의 모습과 고객이 여러분에 대해 기대하는 모습에 핵심 가치가 있습니다.” Jonathan Brummel, Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저

추세의 중요성

전 세계적으로 유방암 발병 건수가 증가 추세에 있어서 1980년도에 새로이 유방암 환자로 진단된 사람의 수가 64만 명에서 2010년도에는 160만 명에 이른다는 연구 결과가 제시되었다. 그러나 같은 시기를 기준으로 하여서 자궁경부 암 발생 건수의 증가비율은 유방암에 비교하여 다소 낮고 또한 사망률은 감소추세에 있어서 2010년도에 전세계적으로 자궁경부 암으로 사망한 여성의 수는 20만 명이었다. 2010년도에 전세계적으로 유방암 환자로 진단된 여성 중에서 51%와 또한 자궁경부 암 환자로 진단된 여성 중에서는 76%가 개발도상국가에 거주하는 사람들이었다.

동 연구 성과를 발표한 The Lancet 학술지의 9월 15일자에 발표한 미국 워싱턴 대학 Rafael Lozano 교수는 “지금까지 유방암은 주로 선진국에서 그리고 자궁경부 암은 개발도상 국가에 거주하는 여성에서 주로 발생하는 것으로 알려져 왔다. 또한 이번 연구를 통하여 미국과 영국과 같은 선진국가들에 거주하는 여성은 유방암 검진과 치료가 잘 이루어지기 때문에 유방암으로 사망할 위험성이 많이 낮아진 반면에 개발도상 국가에 거주하는 여성은 검진과 치료가 용이하지 않기 때문에 사망 위험성이 여전히 높다는 사실이 발견되었다.
연구진은 이번 연구 수행을 위해서 180개 국가들을 기준으로 하여서 300개의 암 등록소의 자료를 지난 30년을 기준으로 하여서 분석한 결과 전세계 모든 지역들에서 유방암 발병 비율이 해마다 3.1% 증가한다는 결론을 얻게 되었다. 또한 15세에서 49세 사이의 여성들을 기준으로 살펴보면 개발도상 국가에 거주하는 여성은 선진국에 거주하는 여성에 비교하여 유방암 발병 비율이 2배 이상 높으며 유방암으로 인한 사망 비율도 역시 높다는 사실도 발견되었다. 그러나 전세계적으로 보았을 때, 유방암으로 인한 사망비율의 증가율은 예전에 비교하여 다소 둔화되었는데 이는 선진국에서 유방암 조기 진단과 치료법이 발전했기 때문이다. 미국의 경우 1980년도에는 32명의 여성 중에서 1명의 비율로 유방암으로 인하여 사망할 가능성이 높았지만 2010년도에는 46명의 여성 중에서 1명의 비율로 유방암으로 인한 사망 가능성이 높은 것으로 분석되었다.

Lozano 박사는 유방암 검진과 치료가 용이하지 않은 국가들에 거주하는 여성들의 경우는 유방암으로 인한 사망 위험성이 오히려 증가하는 추세에 있다고 지적하면서 “짐바브웨이 국가의 경우 예전에는 64명의 여성 중에서 1명의 비율로 유방암으로 인한 사망 위험성이 컸지만 지금은 35명의 여성 중에서 1명의 비율로 사망 가능성이 큰 현실이다” 고 설명하였다. 일반적으로 50세 이상이 되는 여성에서 유방암 발병 위험성이 크지만 특히 아프리카 사하라, 중동, 남아시아 지역에 거주하는 15세에서 49세 사이의 여성들의 경우 유방암 발병 위험성은 더욱 큰데 Lozano 박사는 “벵글라데시 국가의 경우 유방암으로 사망하는 여성 중에서 60%는 50세 이하이다” 고 밝혔다. 1980년도 이래로 남아시아, 동아시아, 남미 및 아프리카 지역에서 새롭게 자궁경부 암으로 진단된 환자의 수와 또한 이로 인하여 사망하는 여성의 수는 유방암에 비교하여 상대적으로 증가율이 둔화되고 있는데 특히 소득이 높은 선진국가들에서 자궁경부암 검진이 널리 실시되면서 자궁경부 암으로 인한 사망률 많이 감소되었다.
미국 암 협회의 Ahmedin Jemal소장은 유방암 진단 비율이 증가한 이유 중의 하나는 유방암에 대한 경각심이 높아졌기 때문이라고 밝히면서 그러나 그는 자녀를 늦게 출산하거나 또는 폐경기가 늦게 찾아오면 유방암 발병 위험성이 커질 수 있다고 지적하였다. 그리고 그는 이러한 유방암 발병 위험인자들은 선진국 및 개발도상국가에서 경제 발전과 더불어 여전이 강력히 존재하며 또한 전세계적으로 비만이 또 다른 발병 위험인자가 되고 있다고 밝혔다. Jemal 추세의 중요성 박사는 유방암 발병 비율을 낮추기 위해서 조기진단의 중요성과 적절한 치료가 중요하다고 강조하면서 또한 여성 자신도 비만 예방과 같이 유방암 발병 위험인자들을 제거하는데 노력을 기울여야 한다고 밝혔다. 그리고 그는 자궁경부암과 연관하여 개발도상국가들에서는 자궁경부 암 검진이 잘 이루어지지 않고 있지만 HPV 백신의 개발로 인하여 자궁경부 암 발병 비율은 감소하고 있는 추세이고 또한 자궁경부 암 예방 백신의 가격이 낮추는 노력이 진행되고 있어서 발병 비율이 더욱 더 감소할 전망이라고 예측하였다.

추세의 중요성

방역당국이 코로나19 하루 확진자 수보단 추세 평가가 중요하며, 하루 확진자 수가 늘고, 줄었다는 것 자체에 큰 의미를 부여하지 않는다고 밝혔다. 또한 사회적 거리두기 조정과 관련, 금요일까지 상황을 조금 더 살펴보겠다는 입장이다.

코로나바이러스감염증-19 중앙재난안전대책본부(본부장 국무총리 정세균)는 오늘 정세균 본부장 주재로 정부서울청사 영상회의실에서 각 중앙 부처, 17개 광역자치단체, 18개 시도 경찰청과 함께 ▲주요 지자체 코로나19 현황 및 조치사항 ▲설 특별 교통대책 등을 논의했다.

▲ 방역당국이 코로나19 하루 확진자 수보단 추세 평가가 중요하며, 하루 확진자 수가 늘고, 줄었다는 것 자체에 큰 의미를 부여하지 않는다고 밝혔다.

1월 3일 0시 기준으로 지난 1주일(1월 28일~2월 3일) 동안의 국내 발생 환자는 2683명이며, 1일 평균 환자 수는 383.3명이다. 수도권 환자는 250.추세의 중요성 1명으로 전 주(233.4명, 1.21.∼1.27.)에 비해 16.7명 증가했고, 비수도권은 133.1명의 환자가 발생했다.

3일 전국의 선별진료소를 통해 4만 5301건, 임시 선별검사소를 통해 3만 1391건을 검사하는 등 대규모 검사가 이뤄졌다. 익명검사가 가능한 임시 선별검사소는 총 149개소를 운영 중이며, 그간(12월 14일~2월 3일) 총 175만 111건을 검사했다.

생활치료센터는 총 56개소 8402병상을 확보(2월 2일기준)하고 있으며, 가동률은 25.9%로 6230병상의 이용이 가능하다. 이 중 수도권 지역은 7134병상을 확보하고 있고, 가동률은 24.1%로 5415병상의 이용이 가능하다.

감염병전담병원은 총 8588병상을 확보하고 있으며, 가동률은 전국 31.1%로 5917병상의 이용이 가능하다. 수도권은 2493병상의 여력이 있다.

준-중환자병상은 총 425병상을 확보하고 있으며, 가동률은 전국 54.6%로 193병상의 이용이 가능하다. 수도권은 109병상의 여력이 있다.

중환자병상은 총 768병상을 확보하고 있으며, 전국 485병상, 수도권 263병상이 남아 있다.

중앙사고수습본부 윤태호 방역총괄반장은 3일 코로나19 브리핑에서 하루 확진자 수보다는 추세를 평가하는 부분이 더욱 중요하다는 점을 강조했다.

윤 반장은 “추세의 중요성 오늘 신규 확진자 수가 늘었지만 어제까지 주말 검사량 감소의 효과가 확진자 수 통계에 반영이 된 것으로 판단하고 있다”며 “따라서 주말 검사량 감소에 대한 효과가 없는 오늘 0시 기준이 상당히 의미가 있는 통계라고 볼 수 있다”고 밝혔다.

이어 그는 “이러한 확진자 수는 지속적으로 증가하는지, 감소하는지에 대한 부분들을 추세를 평가하는 부분들이 가장 중요하다”며 “지금 현재 하루 확진자 수가 늘어나고 줄었다는 자체는 크게 고려를 하고 있지 않다”고 전했다.

평가를 할 때도 주간 평균 환자 수를 평가하지, 하루하루의 환자 수 평가는 크게 고려하고 있지 않다는 게 윤 반장의 설명이다

이와 함께 중앙사고수습본부 윤태호 방역총괄반장은 사회적 거리두기의 조정과 관련, 좀 더 추이를 볼 필요가 있다고 밝혔다.

윤 반장은 “코로나19 발생의 특성상 특정 집단에서의 감염이 많이 발생하는 경우에는 환자 수가 증가하고, 통제가 되면 다시 환자 수가 감소되는 특성들을 보이고 있다”며 “어제 같은 경우도 육류업체 등에서의 집단감염 사례들이 발생됐고, 기존에 발생하고 있는 곳에서의 어떤 지속적인 감염 사례들이 있었기 때문에 이러한 부분들이 아마도 환자 수 증가 통계에 같이 반영된 것으로 보고 있다”고 밝혔다.

그는 이어, “이러한 부분들에 대해 금요일까지의 상황들을 조금 더 살펴보면서 거리두기에 대한 조정 부분들을 판단할 추세의 중요성 것”이라며 “이에 대해 별도 국민들께 안내를 해드릴 예정”이라고 덧붙였다.

김파파의 일상

추세선을 그려보는 이유는 주가의 움직임을 보다 명확하게 보기 위해서이다. 주가는 상승하거나 하락하거나 혹은 횡보한다. 추세선을 그려서 주가가 이 중 어느 추세에 있는지 알아볼 수 있다. 또한 추세선 이탈을 통해 추세가 바뀔지 추측해 볼 수 있다. 추세의 전환점은 매매에 있어 중요한 의미를 갖는다.

추세선을 고가끼리 혹은 저가끼리 연결해서 만들긴 하지만 절대적인 기준은 아니다. 때에 따라 종가를 기준으로 연결할 수도 있다. 캔들의 고가 혹은 저가와 접점이 많을수록 추세선의 신뢰도는 높아진다. 거래량이 뒷받침될 때도 추세선의 신뢰도는 높아진다.

추세서는 지지선과 저항선의 역할도 할 수 있다.

Investing.com

주가가 오르고 있다면 주가의 저점이 계속 높아진다. 상승 추세선은 의미 있는 두 개 이상의 저가를 연결해서 만들 수 있다.

주가가 내려가고 있다면 주가의 고점이 계속 낮아진다. 하락 추세선은 의미 있는 두 개 이상의 고가를 연결해서 만들 수 있다.

주가가 횡보할 때 고가끼리 연결하고, 저가끼리 연결해서 만들 수 있다.

추세선의 기울기에서도 정보를 얻을 수 있다. 기울기가 가파를수록 과매수 혹은 과매도로 볼 수 있다. 곧 추세가 전환된다고 볼 수도 있다. 추세선의 기울기가 완만하다면 투자자들은 추세에 대한 확신을 갖게 되어 적극적으로 매매에 임할 수 있다.

지지선과 저항선은 투자자들의 심리를 반영한다. 주가가 원하는 만큼 오르면 매도하여 수익을 실현하고 싶어 진다. 매도세력과 매수세력 간에 대결로 형성되는 가격대가 있게 되고 이는 저항선이 된다. 주가는 저항선에 이르면 다시 하락하게 된다. 하지만 매수세력이 강해서 저항선을 뚫게 되면 저항선은 지지선으로 바뀐다.

주가가 내려가면 싸다고 느껴져서 매수하고 싶어진다. 매수세력과 매도세력 간에 대결로 형성되는 가격대가 지지선이다. 주가는 지지선까지 내려가면 다시 오른다. 만약 주가가 지지선을 뚫고 내려가면 지지선은 저항선으로 바뀐다.

가장 간단하게 그려볼 수 있는 지지선과 저항선이 있다. 바로 직전의 고점을 저항선으로, 바로 직전의 저점을 지지선으로 그려볼 수 있다.

좀 더 확실하게 해 보자. 저항선이라면 해당 가격대에서 추가 매도가 발생할 것이다. 저항선에서 두 번 이상 매도세가 발생하는지 지켜볼 수 있다. 반대로 지지선이라면 해당 가격대에서 추가 매수가 생기기 때문에, 지지선에서 두 번 이상 매수세를 확인해 볼 필요가 있다.

고가끼리 연결한 선과 저가끼리 연결한 선이 평행하게 그려질 때 이를 추세대라고 한다. 추세대를 추세의 중요성 통해 매수와 매도 시점을 파악하기도 한다. 중요한 것은 이익과 손실에 대한 명확한 원칙을 정하고 따라야 한다는 점이다.

추세선이 그려지지 않는 그래프도 있다. 추세선을 그릴 수 없는 차트도 있다는 것을 인정하자. 무리해서 추세선을 그리면 무리한 판단을 할 수밖에 없다. 추세선이 보이지 않는다면 관망하는 것도 좋다.

기업의 고객 지향성을 향상시키는 6가지 팁

고객의 기대는 그 어느 때보다도 높고 그 어느 때보다도 꼼꼼히 여러분의 기업을 살펴보고 있습니다. 고객은 여러분의 브랜드에서 받은 경험을 최고 수준의 추세의 중요성 다른 브랜드에서 받은 손쉽고, 빠르고, 개인화된 경험과 비교합니다. 그리고 바로 이런 고객 지향적 기업이 고객 충성도 연장과 경쟁 우위의 혜택을 가져가게 됩니다.

89퍼센트의 기업이 주로 고객 경험에 기반하여 경쟁하고 있는 이때, 고객 지향성은 그 어느 때보다도 중요해 졌습니다. 그렇지만 스스로를 고객 지향적이라고 생각하는 기업의 수와 실제 고객이 고객 지향적이라고 생각하는 기업의 수 사이에는 간극이 남아 있습니다. 실제로, 80퍼센트의 기업이 스스로 “훌륭한 고객 경험”을 제공한다고 믿지만, 겨우 8퍼센트의 고객만이 이와 동일한 의견을 가지고 있습니다.

반가운 소식은 바로 고객 지향성은 향상시킬 수 있다는 점입니다. 그리고 그 과정은 고객 지향성이 무엇인지에 대한 이해를 심화시키고 효율적인 고객 지향 전략을 구축하는 것에서부터 시작합니다.

고객 지향성이란 무엇인가?

고객 지향성은 고객의 니즈를 최우선 과제로 두는 것입니다. 고객 지향적 기업은 고객 만족도을 향상시키고 강력한 고객 관계를 설정하기 위해 노력하는 기업 문화를 구축하는데 힘을 씁니다.

그렇지만 고객 지향 방식은 전체 기업을 위해 구현해야 하는 고객 지원 또는 단일 팀에게만 해당되는 의무가 아닙니다. 고객 서비스 기술은 고객 지향 방식의 핵심이지만 고객 지향 기업은 고객 경험이 조직 전체에서 고객 여정의 모든 단계에서 중요하다는 점을 보여 줍니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 마케팅 캠페인의 정직성
• 가격 모델의 투명성
• 영업 사이클의 편리성
• 실제 제품 또는 서비스의 품질

Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저인 Jonathan Brummel은 이렇게 말합니다. “고객 지향은 고객과의 모든 상호 작용을 분석하는 관점입니다. 여러분이 추구하는 기업의 모습과 고객이 여러분에 대해 기대하는 모습에 핵심 가치가 있습니다.”

“고객 지향은 여러분이 추구하는 기업의 모습과 고객이 여러분에 대해 기대하는 모습에 핵심 가치가 있습니다.” Jonathan Brummel, Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저

고객 지향의 중요성

고객 지향은 여러분이 먼저 고객에게 제시하는 약속이므로 고객 충성도의 토대가 됩니다. 또한 2020년 Zendesk 고객 경험 추세 보고서에 따르면, 74%의 고객들은 특정 회사에 충성심을 느끼며, 52%는 좋아하는 브랜드에서 일부러 제품을 구입한다고 보고합니다.

그뿐 아니라 약 절반의 고객이 한 번의 나쁜 경험만으로 경쟁업체로 갈아탄다고 말합니다. 또한 이러한 수치는 두 번 이상의 나쁜 경험을 있는 경우라면 80%까지 증가합니다. 고객 지향 조직이 되는 일은 고객이 브랜드에 대해 좋은 느낌을 경험하게 하는 데 매우 중요합니다. 여러분이 수행하는 모든 일에서 이러한 사실을 절대 잊지 말아야 하는 이유가 바로 이 때문입니다.

고객 지향 기업이 된다고 해서 갑자기 절대로 실수하지 않는 완벽한 기업이 되는 것은 아닙니다. 이러한 종류의 사고방식은 타당하지 않고 정직하지도 않습니다. 오히려 고객 중심은 좀 더 인간적인 고객 관계를 구축하는 데 중요합니다. 또한 고객으로부터 학습하고 이러한 귀중한 통찰력을 이용해 더 나은 결과를 얻게 됩니다.

효과적인 고객 지향 전략을 구축하기 위한 팁

효과적인 고객 지향 전략을 구축하는 두 단계는 감정적 단계와 운영적 단계입니다. 뛰어난 고객 지향 전략을 세우면 고객과 실질적이면서 정직하고 투명한 관계를 형성할 수 있습니다. 또한 적시적소에 적절한 도구와 프로세스를 설정하는 데 도움이 됩니다. 관계 관리와 프로세서 개선을 최우선적으로 고려하기 위한 6가지 팁은 다음과 같습니다.

1.) 공동 작업 촉진

고객 지향 조직이 되려면 팀이 함께 협력하면서 전반적으로 더 나은 일관된 환경을 구축해야 합니다. 실제로 70%가 넘는 고객이 기업이 자신을 위해 공동으로 작업할 것을 기대합니다.

지원 팀 및 영업 팀은 다음과 같은 방식으로 공동으로 작업할 수 있습니다.

• 상담원은 고객이 신제품을 파악하는 데 관심이 있는 경우 영업 팀에 플래그를 지정할 수 있습니다.
• 영업 담당자는 좀 더 기술적인 질문을 해당 영역에서 전문적으로 활동하는 상담원에게 리디렉션할 수 있습니다.

또한 공동 작업은 효과가 좋습니다. 벤치마크 연구에 따르면 공동 작업을 진행하는 영업 및 지원 팀은 다음과 같은 혜택을 얻게 됩니다.

그러나 공동 작업은 고객의 상황을 더 복잡하게 만드는 유일한 문제점이므로 이로 인해 팀의 생산성이 저하되어서는 안 됩니다. 고객 입장에서 효과적으로 공동 작업하기 위해서는 부서 간에 고객 데이터를 통합하는 연결 조직 계층이 필요한 것도 바로 이 때문입니다. 이를 통해 팀은 다음과 같은 문제 없이 통찰력을 공유할 수 있습니다.

• 워크플로 중단
• 고객에게 막후에서 진행되고 있는 상황 노출

2.) 고객의 말에 귀기울인다는 느낌 주기

모든 고객의 이면에는 이야기가 있습니다. 그렇지만 고객은 브랜드와 상호 작용할 때마다 이러한 이야기를 반복하고 싶어하지 않습니다. 또한 고객은 반복적으로 말해야 하기 때문에 무시당한다고 느낄 경우 귀사를 고객 지향 기업으로 기억하지 않게 될 것입니다.

Brummel은 이렇게 말합니다. “고객의 말에 귀기울인다는 느낌을 주는 일은 고객 지향 방식에서 중요한 부분을 차지합니다. 또한 고객이 자신의 의견이 존중된다고 느끼지 못하는 경우는 고객의 경험이 즉시 악화될 수 있습니다.”

사무실 주방에서 동료를 만날 때마다 여러분을 계속 다시 소개하면서 마지막으로 이야기했던 내용을 상기시켜야 한다고 상상해 보십시오. 이것은 개인 지향에도, 고객 지향에도 맞지 않으며, 주로 고객과 커뮤니케이션하는 방식과 관련이 있는 문제입니다.

자신의 의견이 존중된다고 느끼는 만족스러운 고객이 될 수 있도록 하기 위해 기업들은 동일한 연결 조직 계층이 필요합니다. 이를 통해 고객에 대해 다음과 같은 전체 이야기를 확보할 수 있습니다.

이를 통해 팀은 고객에게 기대하는 맞춤형 환경을 제공하는 데 필요한 관련 상황 및 대화 내역을 얻게 됩니다.

3.) 고객이 있는 장소에서 고객 만나기

단일 커뮤니케이션 채널에 초점을 맞추고 해당 채널에서 뛰어난 환경을 제공하는 일이 더 쉬워 보일 수 있습니다. 하지만 최근의 Zendesk 연구에 따르면 고객이 선택한 채널에 따라 커뮤니케이션을 하게 되면 충성심을 이끌어내는 데 강력한 효과가 있습니다.

데이터는 지워집니다. 뛰어난 고객 경험은 쉬운 것입니다. 고객은 브랜드에 어렵게 도달하는 상황을 원하지 않으며 그래서도 안 됩니다. 고객 지향 회사가 고객이 있는 장소에서 고객을 만나는 것도 바로 이 때문입니다. 이를 통해 고객은 원하는 때에 원하는 방법으로 연락할 수 있습니다.

고객의 인구통계 정보를 조회하고 가장 자주 보는 질문 유형을 고려하면 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다. 업계의 성공 사례를 통해 권장되는 특정 채널이 어떤 것인지 알 수 있을 것입니다. 그렇지만 상당히 많은 고객이 모바일 우선 옵션을 선호하는 것을 알 수 있습니다. 고객이 자주 사용하기 때문에 WhatsApp, SMS 또는 또 다른 모바일 메시징 채널 추가를 고려할 수 있습니다.

또한 고객에 대한 360도 뷰는 채널 간 대화 연결에 중요합니다. 이를 통해 고객과 함께 상황 정보가 이동될 수 있습니다. 이러한 방식으로 귀사는 연락 시기 또는 방법에 관계없이 비공개로 빠르게 대응할 수 있습니다.

4.) 더 나은 결과를 위해 피드백 사용

고객 피드백을 처리하는 방법을 아는 것은 고객 지향 기업이 되는 데 있어서 중요한 또 다른 요인입니다. 고객 지향 기업은 피구 게임을 할 때처럼 고객 불만에 접근하지 않고 다음을 수행합니다.

• 고객의 의견을 자세히 설명
• 피드백을 이용하여 더 나은 환경 생성

여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 고객에게 설문 조사 보내기
• 고객이 제품이나 서비스에 대한 경험을 공유하거나 새 기능 요청에 대해 투표할 수 있는 온라인 커뮤니티 개설

고객과의 피드백 루프를 생성하는 일은 중요합니다. 다른 모든 건전한 관계가 그렇듯이 고객과의 관계도 쌍방향이어야 합니다.

“고객을 상품의 소비자가 아니라 파트너 및 협력자로 대우하는 것은 고객 지향 문화를 조성하는 첫 번째 단계 중 하나입니다.”라고 Brummel은 말합니다.

5.) 데이터를 공감 능력과 결합

사용 가능한 데이터가 많으면 기업들은 더 이상 고객들이 원하는 요구를 추측하거나 고객 대신 결정을 내릴 필요가 없습니다. 이와는 반대로 추세를 예상할 수 있습니다.

데이터에 대해 고객 지향 접근 방식을 따른다는 것이 데이터를 맹목적으로 사용한다는 것을 의미하지는 않습니다. 오히려 데이터를 공감 능력과 결합해야 합니다. 이것은 다음을 의미합니다.

• 데이터에 상황 정보 추가
• 데이터를 동정적인 방식으로 적용
• 데이터를 사용하여 고객 친밀도 높이기—귀사의 제품을 사용하는 사람과 어떤 제품을 찾고 있는지에 대한 통찰력 개발

예를 들어 제품 추세의 중요성 팀에서는 제품 업데이트를 고객 지원 데이터와 일치시켜 변경이 영향을 받는 사람들에게 적절성을 유지하도록 보장할 수 있을 것입니다. 또는 마케팅 팀은 모든 고객에게 동일한 이메일을 보내지 않고 다음을 수행할 수 있습니다.

• 각 고객이 고객 여정의 어떤 위치에 있는지에 따라 콘텐츠 조정
• 고객이 이전에 열었던 이메일에 기초한 세그먼트 콘텐츠

하지만 고립된 데이터는 기업에서 고객에게 진정으로 이득이 되는 방식으로 집중적으로 사용할 수 없습니다. 그렇게 할 수 있는 완전한 상황 정보가 부족하기 때문입니다. 처음 시작하는 경우, 시스템 및 소프트웨어 전체의 인사이트를 연결하여 데이터를 효과적으로 관리하고 해석해야 합니다.

6.) AI를 활용하여 고객 요구를 사전에 충족

고객 지향 기업은 단지 고객의 필요에 반응하는 데 그치지 않고, 사전에 기대 수준을 충족시킵니다. 또한 AI의 추세의 중요성 도움을 받으므로 사전 경험이 복잡하거나 비용이 많이 들 필요가 없습니다. 예를 들어, 지원 팀은 머신 러닝을 사용하여 고객 만족도를 예측할 수 있으므로 고객 불만을 사전에 줄일 수 있습니다. 또는 영업 팀은 챗봇을 배치하여 오래 지속되는 추세의 중요성 질문 때문에 고객이 카트 또는 데모 요청을 포기하기 전에 미리 환영 인사를 하도록 할 수 있습니다.

고객 지향 방식의 4가지 사례

효과적인 고객 지향 전략을 구축한 후에도 하루 아침에 고객 지향 기업이 될 수 있는 것은 아닙니다. 연습과 지속적인 조정 과정이 수반됩니다. 다음은 이러한 과정을 성공적으로 수행한 4개 기업을 통해 고객 지향 기업이 되는 방법을 보여 주는 4가지 사례입니다.

기업에서 고객 경험이 중요하다는 사실을 보여 주기 위해 Zappos는 고객 중심 가치를 통해 조직을 연결합니다. 예를 들어 모든 직원은 입사하고 처음 2주 동안 고객 서비스 통화를 받게 됩니다.

The Four Seasons는 고객과의 진정한 인간 관계 구축을 기준으로 하는 세심한 고객 서비스로 럭셔리 객실을 재정비했습니다. 투숙객은 Twitter, Facebook Messenger 또는 문자 메시지를 통해 마치 친구에게 하듯이 호텔에 연락해서 스파나 식당을 예약하고, 특별 서비스를 요청할 수 있습니다.

Postmates의 CX 팀은 제품 팀 및 애널리틱스 팀과 협의하면서 고객 피드백을 주요 제품 의사 결정에 반영합니다. 이를 통해 제품 업데이트와 관련된 고객 취소를 줄이는 것과 같은 측정 가능한 개선을 주도합니다.

불만이 있는 고객을 피할 수는 없습니다. 고객 중심으로 전환할 때 중요한 점은 고객을 다루는 방식입니다. Birchbox는 서비스 복구를 사용하여 고객 불만에 플래그를 지정하고, 이러한 경험을 토대로 관계 전환을 모색합니다.

고객 지향 관련 인용글

다음은 고객 지향 전략을 구축하도록 촉진하는 멋진 고객 지향 인용글입니다.

“고객 서비스는 하나의 부서가 아니라 전체 회사라고 보아야 합니다.”
-Tony Hsieh, Zappos의 CEO

“우리가 성공을 거둔 이유는 비밀이 아닙니다. 바로 황금률입니다. 대우받고 싶은 방식대로 다른 사람을 대우해야 한다는 간단한 생각이지요.”
-Isadore Sharp, Four Seasons Hotels and Resorts의 창립자, 회장, CEO

“제품 혁신을 이룰 때 고객의 의견은 대단히 중요합니다. 고객의 피드백을 경청하고 그에 따라 조치를 취하면 근시안적인 사고를 막을 수 있고 계속해서 발전할 수 있습니다.”
-Hetal Shah, Postmates의 CX, 제품 및 운영 책임자

“고객 센터에서는 부정적인 상호 작용이 발생합니다. 이것은 피할 수 없는 현실입니다. CX 추세의 중요성 책임자로서의 역할은 상담원들이 이러한 부정적인 상호 작용으로부터 배우고 고객과 직접 문제를 해결하도록 하는 것입니다.”
-Deja Whitehead, Birchbox의 고객 운영 및 커뮤니케이션 담당 선임 매니저

기업들이 좀 더 고객 중심으로 전환하면서 수익 및 요구 사항보다는 관계 중심의 추세의 중요성 좀 더 인간적인 브랜드가 되고 있습니다. 귀사에서 충성도를 높이고 싶다면 고객 위주로 전환하십시오. 사고 방식을 간단히 바꾸는 것만으로 얻을 수 있는 결과에 상당히 놀랄 것입니다.

추가 관련 사례

고객의 신뢰를 구축하는 방법: 신뢰 구축을 시작하기 위한 4가지 항목

2010년대 초, 고객의 시대가 열렸습니다. 소비자는 그 어느 때보다 더 연결되었고, 정보 및 리소스에 대한 접근이…

현대 제조업의 CX 도전 과제 및 해결 방안

수년 전에는 제조업체로서 성공하기 위해서는 고품질의 제품을 만들어 저렴한 가격에 제공하는 것으로 충분했습니다. 하지만 지금은 상황이…

최신 고객 경험으로 고객 만족도 높이기

고객은 변화하고 있으며 고객이 느끼는 고객 경험의 의미도 달라지고 있습니다. 이러한 기대치가 변함에 따라 기업과 고객…

다음 4가지 고객 서비스 도구로 비디오 게이머의 만족도 높이기

1972년 간단한 비디오 게임이 전 세계 플레이어들을 매료시켰습니다. 그 게임은 바로 Pong입니다. 기본적인 흑백 그래픽과 제한된…

얼마 전부터 세계경제에 새로운 흐름이 흐르기 시작하여 세계경제의 발전진로에 변화를 가져오고 있다. 미국경제규모의 4배 정도 되는 규모($45 trillion GDP)를 가진 세계경제는 2차세계대전 이후 놀랄만한 성장을 해왔고 지난 몇 년간과 앞으로도 4%정도의 적정한 성장을 할 것으로 예측된다.
세계경제의 성장추세는 기술개발의 흐름, 기업형성의 흐름, 교역모습의 추세의 중요성 흐름 등 3가지의 흐름에 의하여 규정될 수 있다. 20세기까지의 세계경제가 상향적 기술개발(Upstream Technology)과 선진경제의 다국적 기업(Developed Economies’ Multinational Corporation), 그리고 다자국제교역(Multilateral Trade)등으로 특징 지워질 수 있다면, 21세기에 들어와서는 세계경제의 진로를 하향적 기술개발(Downstream Technology), 신흥발전도상경제의 다국적기업(New Developing Economies’ Multinational Corp.), 지역/양자국제교역(Regional/Bilateral Trade)등으로 설명할 수 있다.
먼저 기술개발이 경제발전의 근간을 이루는 요소인 것은 경제발전의 역사가 증명하고 있다. 20세기에 들어 와서 철도기술, 자동차기술, 전기기술, 제트엔진기술, 정보기술 등의 개발로 경제가 발전하여 왔다. 이러한 기술개발은 과학자들이나 엔지니어들이 새로운 발명이나 기술을 창조해 내는 상향적 기술개발을 의미한다. 지금까지 상향적 기술개발이 경제성장을 가져왔고 앞으로도 계속 가져 올 것으로 기대되지만, 그보다 더 중요한 기술개발은 하향적 기술개발이다. 하향적 기술개발이란 새로이 창조된 기술과 발명을 사람들을 유혹하는 제품으로 바꾸어 놓으며, 이 제품을 선호하는 많은 소비자를 발견하며, 신기술/발명에 조직체계를 적응시키는 경영을 추진해 나아가는 것을 의미한다.
하향적 기술개발의 중요성을 제창한 아마르 비데 컬럼비아대학 교수는 원조의 상향적 기술보다 더 복합적이고 더 개성적인 하향적 기술이 가장 값진 것이고 경제성장에 중요한 기여를 한다고 역설한다. 좀 더 경제학적 용어로 표시한다면 생산성 또는 효율성의 증진을 의미한다. 미국은 지난 1995년 이후 생산성의 성장을 매년 3%이상을 유지하여 왔다.
둘째 세계경제의 새로운 흐름은 신흥발전도상경제의 다국적 기업이 무섭게 세계경제시장에 등장하고 있는 현상이다. 1960년대와 1970년대에 미국과 유럽 등 선진경제의 다국적기업(Unilever, Philips, Siemens, Volkswagen등)이 세계시장을 석권했고, 1980년대에 일본의 다국적기업(Sony, Toyota)이 등장했으며, 1990년대에는 한국과 대만의 다국적기업(현대, 삼성, 대만전자)이 세계시장에 나타나기 시작하였다.
20세기 선진경제와 중흥발전도상경제의 다국적기업이 후진국시장, 넉넉한 자본, 첨단경영 등으로 성장하여 왔다고 한다면, 금세기에 들어와 등장히고 있는 신흥발전도상경제(중국, 인도, 브라질, 러시아등)의 다국적기업은 국민소득이 낮은 가난 속에서 태어나 발전하고 있는 것이 독특하다. 신흥다국적기업이 갖고 있는 특징은 역동적이고 성장하는 시장을 갖고 있는 것이고, 저비용의 자원을 활용할 수 있는 것이며, 창조적이며 전문적인 경영을 하는 것이다. 발전도상경제의 규모가 현제 세계경제의 5분의 1에서 앞으로 10년 내에 3분의 1로 증가할 것이고, 연소득 1만5,000 달러 이상의 인구가 2억2,500만 명이나 되며, 2010년까지 신규 셀루라 폰 가입자 12억 명중 86%가 신흥발전도상경제에서 나오며, 신자동자판매가 현재 26% 비율에서 2030년에 69% 비율로 폭등한다는 예측이다. 이러한 역동적 성장시장이 신종다국적기업의 장래를 보장하고 있다.
셋째 새로운 흐름은 다자국제교역보다는 지역/양자국제교역이 더 활성화 될 추세이다. 지난 7월 24일 제네바에서 있었던 다자무역의 도하협정(2001년 카타르 수도 도하에서 합의)협상이 유럽연합과 대형발전도상국가들의 반발로 WTO사무총장 파스칼 라미가 공식선언으로 중단되었다. 농산물정부보조삭감과 공산물관세감축을 내용으로 하는 도하협정의 결렬은 세계무역구조가 새로운 흐름의 방향으로 나가고 있음을 보여준다.
즉 각 국가들의 경제성장단계와 경제이해관계가 복잡하고 판이하기 때문에 세계무역구조는 다자무역에서 지역/양자무역으로 변천해 가고 있는 것이 신조류이다. 통계를 보면 2차세계대전 직후 추세의 중요성 손으로 꼽을 정도로 극소수이었던 지역무역협정이 1990년 초에 30개로 늘어났고 2000년에 100개, 2006년에 200여 개로 놀랄만한 급성장을 하였다. 부시행정부만도 14개의 지역자유무역협정을 이미 채결하였고 현재 11개 협정을 진행중이다. 유럽연합도 아시아국가들과 지역자유무역협정채결을 서두르고 있다. 특히 ASEAN 10개 국가들은 회원국간이나 주변국가들과 무역협정을 서두르고 있으며, 동아시아에서만도 금년내에 70여 개의 지역/양자무역협정이 채결될 것으로 전망된다. 한미 FTA도 이러한 세계무역의 신조류에 가담하는 당위성을 안고 있다.
앞으로의 세계경제는 하향적 기술개발의 진전, 신흥다국적기업들의 진출, 지역/양자세계무역의 폭발적 발전 등의 새로운 추세로 인하여 그 성장방향에 많은 변화와 변천을 가져 올 것이 예측된다.
백 순/ 연방 노동부 선임경제학자

카테고리 최신기사

많이 본 기사

3731 Wilshire Blvd., 10th Floor, Los Angeles, CA 90010
Tel.(323)692-2000
Copyright©The Korea Times All rights reserved.